炎上対策サービスの上手な利用方法を紹介!予防や体制づくり、事後対応まで ネット監視

2020/2/5 2020/3/24
炎上対策サービスの上手な利用方法を紹介

インターネット上の炎上対策に効果のあるサービスには、どのようなものがあるでしょうか。スマートフォンやSNSの爆発的な普及によって、ネット炎上という言葉が一般的に認知されるようになりました。

学生のアルバイトが、SNS上に問題のある動画をアップして炎上、会社の営利活動に深刻な影響を及ぼす事件なども発生しており、誰もが「炎上なんて、自分には関係ない出来事」と言い切れない状況に、立たされています。

炎上の予防となる対策や、おすすめのサービスなどを紹介します。

炎上対策のために企業が行うべきこと

炎上対策のために企業が行うべきこと
ネット上の発言によって、企業が炎上の危機に立たされるリスクは、インターネット上に普段から存在しています。炎上対策の具体的な方法には、4つのフェーズがあり、これらを守ることで、リスクを回避できます。

  • 予防
  • 監視
  • 原因分析と改善
  • 情報収取

炎上が発生しないようにする「予防」の取り組み、炎上の火種が発生しないかをチェックする「監視」、炎上が発生してしまった時の「原因分析と改善」、解決や改善に向けた「情報収集」、これらのポイントにおいて脆弱な点があると、炎上に発展する火種が発生しやすく、企業側にとって不都合な情報が拡散しやすくなります。

炎上対策は普段からの取り組みが必要

炎上対策は、事後の対応も必要ですが「炎上が起こらないようにする」ための日々の取り組みが必要です。

炎上に対する知見が薄く、対策が不十分な状態で、無自覚にインターネット上で情報発信し続けてしまうことで、 炎上が起こってしまった時に、被害を拡大させてしまう恐れがあります。

そうならないためには、普段から炎上が起こらないよう、対策を行いましょう。「備えあれば憂いなし」で、早い段階で対策を導入することで、将来的なリスクを回避することが出来ます。

  • ソーシャルメディアガイドラインの作成
  • アカウントの運用ルールの作成
  • 緊急時の体制づくり

社員個々人の情報発信についてコントロールすることは難しいですがSNSアカウントでの情報発信をルール化した「ソーシャルメディアガイドライン」を作成し、投稿するコンテンツの作成内容や、更新頻度、発信してはいけない内容などを明確に取り決め周知しましょう。

また、公式アカウントでの情報発信をする場合は、情報発信や投稿のチェックを誰が行うか、ログイン情報はどのように管理するか等のアカウントの運用ルールを作成し、責任を明確にすることで、運用が安定します。

会社が取り扱う商品やサービスに不備が発覚したり、ネット上に炎上の火種となるような情報を発見した時に、誰が対応にあたるか、連絡手段はどうするか、など緊急時の体制も明確にしておけば、炎上の影響拡大を防ぐことが可能です。

自社内で炎上対策すべきか、外部サービスを使うべきか

炎上を発生させないための「予防」 は自社内でも行うことが可能です。上であげたガイドラインやアカウントの運用ルール作成・体制整備以外にも、社内研修を実施したり、組織内部に関することは自分達で実施できます。

これらに加えて、外部の研修を利用したり、炎上対策の知見を持っている専門家の意見を取り入れることで、より効果的な対策を行うことが出来ます。

「監視」については、WEB上やSNS上で発信されているユーザーの投稿を24時間監視する必要があり、社員が行うのは人的コストを圧迫します。監視ツールなどの外部サービスを利用することで、効率的に炎上の火種となるような投稿の早期発見を行うことが出来ます。

「原因分析と改善」については自社内でも可能ですが、既に炎上が発生してしまっていたり、精度の高い分析や対策が必要な場合には、風評対策を行っている企業に相談することで、現実的な解決方法を見出し、改善方法も把握しやすいです。

「情報収集」についても自社で行うことが出来ます。しかし、インターネットの流行は日々変わり、炎上対策もトレンドに基づいた方法が必要です。セミナーを利用することで、最近の炎上事例や、具体的な対策方法などを学習できます。

炎上対策に利用できる外部サービス

炎上対策に利用できる外部サービス
企業に対するマイナス評価・評判が広まることによって及ぶ、経営リスクを「レピュテーションリスク」と呼びます。多くのインターネットサービスが生まれることで、企業を評価する価値観が変化し、ネット上のレピュテーションリスクの対策の必要性が注目されています。

外部のサービスを利用することで、レピュテーションリスク回避を強固なものにすることが出来ます。炎上の火種を最小限におさえるために有効なサービスを紹介します。

SNS・ブログ・掲示板等の監視

炎上が発生しないようにするためには、自社に関する情報がインターネット上で、どのように扱われているか、評判や口コミなどが、どういった内容で書き込まれているかを把握する必要があります。

TwitterやFacebookなどのSNSや、ブログ、5ちゃんねるや爆サイなどの掲示板で、問題となるような投稿がされていないか監視することで、炎上のリスクとなる火種を早期に鎮火することができます。

しかし、SNSやWEBサイト上の情報を常時監視し、全ての投稿において、炎上のリスクになる内容が含まれていないかチェックし続けるためには、相応の時間と、人的なコストが必要です。社内のリソースを確保できないという場合には、監視ツールを導入することで、これらのコストを削減し、正確な監視結果を取得することが可能です。

炎上対策セミナーに参加する

誹謗中傷対策を行っている会社が開催している炎上対策のセミナーを活用しましょう。

炎上対策についての知識や、炎上を起こさないための体質改善、社内教育、運用ルール作成をどのように実施するか、実際の事例を元に予防・回避方法を知ることが出来ます。

講演会という形で座学で学ぶものや、ワークショップやイーラーニングを使用して学習するものなど、様々な内容で開催されていますので、自社の状況に合ったセミナーを受講してみましょう。

炎上対策マニュアル策定支援サービス

セミナーと合わせて、社内規定の作成支援や炎上対策マニュアル策定支援などを実施している会社もあります。長期的な対策のための体質づくりを行いたい場合には、これらも検討しましょう。

自社内のみでこれらを作成することも可能ですが、対策実績の多い会社であれば、多くの事例を元に、ポイントをおさえた効果的なマニュアルを作成してもらえます。

社内だけではなく、外部の目線から、炎上につながる要因を見つけて、リスク回避のマニュアルを作成してもらうことで、より安全な情報発信が出来るようになります。

炎上した時に利用できるサービスと企業側の対策

炎上した時に利用できるサービスと企業側の対策
すでに炎上が発生してしまっていて、被害が起こり始めてしまっている状況だとしても、情報拡散による二次被害を防いだり、炎上による影響の波及を食い止めることは可能です。

また過去に炎上が起こり、ネット上にネガティブな情報が蔓延してしまった後だとしても、これらの情報がアクセスするのを防ぐための手段はあります。

炎上後にも利用できるサービスを紹介します。

逆SEO対策でネガティブ情報を押し下げる

SNSや掲示板サイトに、ネガティブな情報を書き込まれてしまった時に、運営者に情報の削除申請を行うことで、不都合な投稿を削除することが可能です。

しかし、炎上が起こってしまった場合には、多くの削除申請を行う時間や作業コストが必要で、運営者側の対応を待っていると、二次被害を防ぎきることが出来なくなる場合があります。

誹謗中傷対策会社が提供する逆SEO対策により、誹謗中傷を含んだページがGoogleなどの検索エンジンに上位表示されないように施策することで、これらが多くの目に触れないように対策することが可能です。

風評を含んだページを直接的に削除するのではなく、ユーザーがこれらの情報を認知しなくなるように対策することで、不都合な情報がネット上で広まることを防ぐことができます。

炎上によるサジェスト汚染の改善

炎上が発生して、会社に対しての批判的な内容がインターネット上に発信されてしまうと、ネットユーザーがGoogleを使用して、会社名で検索をかけることで、多くのユーザーがネガティブな情報にアクセスしやすくなる状況が生まれます。

これらが繰り返されることで「サジェスト汚染」と呼ばれる、検索サジェスト上に社名に関するネガティブな関連キーワードが表示されるという状況が発生します。

サジェスト汚染が起こると、ユーザーが社名とネガティブなワードを関連付けて検索しやすくなり、検索結果にも後ろ向きな情報が表示されやすくなります。その結果、会社に対してポジティブな印象を持ちづらくなります。

Googleは「オートコンプリートポリシー」と呼ばれる、サジェストに表示されるキーワードについてのルールを設けています。暴力的な表現を含んでいたり、差別表現などを含むポリシー違反のワードであれば、弁護士に依頼して、法的な削除申請を行ってもらうことも可能です。

そうではないワードの場合は削除ができない場合もありますので、誹謗中傷対策業者へ相談し、適切なアドバイスや提案を受けることで削除以外の方法で解決することができます。

SNSアカウント炎上時の対策

会社のSNSアカウントで、炎上が起こった場合には、社外と社内、両方の対策が必要です。

社外に対しては、謝罪対応の見極めが必要です。状況によって、公的に謝罪文をリリースする必要があるか、判断しましょう。社内の対応としては、作成したソーシャルメディアガイドラインや緊急時の対応方法に則して、フローに沿って冷静に対応していきましょう。

ガイドラインを明確に、具体的に決めておくことで、炎上が発生しても慌てず対応することができ、不用意な対応をするリスクが減るため、結果として、早期の鎮火につながるので、問題が起こる前に、ルール化しておくことが必要です。

もし、法律に触れるような悪質な書き込みが投稿されて、会社の名誉が著しく低下してしまった場合には、法的な措置も視野に入れて、弁護士にも相談しましょう。

まとめ|炎上対策は社内の改善と外部サービスの利用が効果的

炎上対策は社内の改善と外部サービスの利用が効果的
企業にとってインターネット上での情報発信は不可欠であり、レピュテーションリスク回避の対策は避けては通れない課題となっています。

炎上を未然に防ぐための予防や監視、火種が発生した時の原因分析と改善、情報収集を綿密に行い、守りを固めることで、ネットの拡散力を最大限に発揮して、自社の情報をアピールすることが出来ます。

自社内の体制をより良くして、効率的に炎上対策を行うためにも、外部サービスを取り入れながら、改善していきましょう。
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監修者

法律事務所アルシエン 共同代表パートナー

清水 陽平

清水陽平弁護士

2007 年弁護士登録(旧60期)。2010 月11 月法律事務所アルシエンを開設。 インターネット上で行われる誹謗中傷の削除、投稿者の特定について注力しており、Twitter、Facebook、Instagramに対する開示請求について、それぞれ日本第1号事案を担当。 主要著書として、「サイト別 ネット中傷・炎上対応マニュアル[第3版]」(弘文堂)、「企業を守る ネット炎上対応の実務」(学陽書房)を出版している。

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