近年、飲食店や宿泊施設だけではなく、病院やクリニックに関しても初診にかかる前にGoogleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）や医療系口コミサイトに掲載されている口コミをチェックするというユーザーが増えています。
病院やクリニックに関する悪い口コミを放置しておくと、利用者やその家族の不安を煽る事に繋がります。新規の利用者が減るだけではなく、既存の利用者や院内のスタッフにまで悪影響を及ぼすこともあり危険です。
本記事では、病院やクリニックの口コミが頻繁に書かれ注目されやすい媒体の紹介から、万が一誹謗中傷や悪評を書かれてしまった際の対策方法などを紹介します。
病院の口コミが書かれる場所は？
病院に関する口コミが多く集まる場所は、主に「Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）の口コミ」と「医療系ポータルサイト」と言えます。
Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）の口コミ
現在、接客を行う業態の企業を中心に注目されているGoogleビジネスプロフィールには、利用者がより良い施設選びを行うために口コミ欄が設けられています。
Googleで検索を行った際に目立つ位置に表示されるMAP欄は注目を集めるため、必然的にGoogleビジネスプロフィールの情報は多くのユーザーから閲覧されることとなります。
病院においても、このGoogleビジネスプロフィールの口コミ欄はしっかりと認識し、対応していくことが必要です。
医療系ポータルサイト
病院やクリニック（診療所）の検索や予約ができる医療系ポータルサイトは、患者となるサイトの利用者が自分に合った病院やクリニックを選びやすいように口コミ欄を設けている場合が多くあります。
ここでは、医療系ポータルサイトの中でも利用ユーザー数が多く有名な「EPARK（イーパーク）」と「Caloo（カルー）」の2サイトを取り上げます。
EPARK（イーパーク）
引用：EPARK(イーパーク) – クリニック・病院の検索＆受付サイト
EPARK（イーパーク）とは、スマホやタッチパネルなどの端末を使って順番待ちや予約の日時指定受付などができるクラウド型の順番待ちシステムです。
運営を行っているのは株式会社EPARK。医療系にかかわらず数種類のグループサイトがあり、病院やクリニックは「EPARKクリニック・病院」、歯科の場合は「EPARK歯科」に登録され、ヘルスケア系は他に「EPARKくすりの窓口」「EPARK人間ドッグ」等に分類されます。
引用：EPARK(イーパーク) – クリニック・病院の検索＆受付サイト
EPARKでは、実際に病院やクリニックを利用し、会員登録をしているユーザーが口コミを投稿することができます。
Caloo（カルー）
引用：病院の評判やランキングも！- 病院口コミ検索サイト【Caloo・カルー】
Caloo（カルー）は「最適な医療機関で最適な治療を受けていただくための病院口コミ検索サイト」として開始されたサービスです。
運営はカルー株式会社が行っており、現在は1日27万人、月間では800万人のユーザーに利用されているサイトと言われています。
参考：Caloo（カルー）とは？ 【病院口コミ検索Caloo・カルー】
病院の悪い口コミがもたらす影響！削除した方が良い理由とは？
病院に対する悪い口コミが一体どのような影響をもたらすのか、それが真実でなかった場合にはなぜ削除を検討した方が良いのかを解説していきます。
新規の患者さんが減ってしまう
自分や家族の健康を左右するため、病院選びの目はどうしても厳しくなってしまいます。まだ訪れた事のない医療機関の情報を集めるために、多くの人が参考にするものが「口コミ」です。
これから通おうか悩んでいる病院やクリニックの情報を探そうと考えている時に、その病院や医師・スタッフに関する悪評を見てしまったら、その真偽を確かめるより先に「こんな事が書かれているんだから悪い病院なんだろうな」と考え、別の病院を選んでしまいます。
最近では口コミサイト側も悪質な口コミの対策を行っているところは増えていますが、その対策をすり抜けて掲載されてしまう場合は現在でもあるため注意が必要です。
既存の患者さんや取引先の不安や誤解を招く
Googleビジネスプロフィールや医療系口コミサイトに寄せられた風評は、既存の患者さんにも悪影響を及ぼします。
医療は医者と患者の信頼関係も大切です。嘘の口コミを放置しておくことで、その口コミを見てしまい、自分の通っている病院やクリニックに対して誤解したり不信感を持ってしまったりする方もいます。
また、病院や医師・スタッフの悪評は提携している取引先にも影響する場合もあります。
採用にも悪影響がある
病院の悪い口コミは採用にまで影響を及ぼす場合もあります。求職者は基本的に採用サイトを利用する人が多いものの、企業があらゆる手段で求職者の情報を調べるように、求職者の方も様々な情報を検索し、調べます。
病院は患者さんとの距離が近い職務もたくさんあります。自分が働く病院やクリニックが、利用者からどう思われているのかは、求職者にとって重要な判断要素のひとつと言えるでしょう。
もしも、病院やクリニックの口コミ欄に患者と思われる利用者から書き込まれた悪評ばかりが並んでいた場合、積極的にそこで働きたいとは思えないですよね。
病院の悪質な口コミを削除する方法
ここでは、主な口コミ掲載サイト（Googleビジネスプロフィール・EPARK・Caloo）それぞれにおける口コミの削除申請方法を解説します。
どのサイトにも口コミ削除申請のためにルールや規約がありますので、申請前にそちらのページをよく確認するようにしましょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミ削除申請方法
引用：Googleビジネスプロフィールの口コミ
Googleビジネスプロフィールの口コミは、口コミの右上にある「その他アイコン（縦3点のボタン）」から「レビューを報告」を選択します。
引用：Googleビジネスプロフィールの口コミ報告ページ
上の画像のページが表示されたら、該当する報告理由を選択し、送信しましょう。 Google ビジネスプロフィールのヘルプページにも詳しい削除申請方法が掲載されていますので参考にして下さい。
参考：Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法 – パソコン – Google ビジネス プロフィール ヘルプ
Googleビジネスプロフィールの口コミ削除申請時の注意点
Googleビジネスプロフィールの口コミは、Googleのポリシーに違反している場合のみ削除が可能であり、「内容が気に入らないから削除したい」などの理由で削除することはできません。そのため、申請前に必ずGoogleが提示しているポリシーをよく確認しましょう。
参考：禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
EPARK（イーパーク）の削除申請方法
EPARK（イーパーク）では、口コミの右下に「問題のある口コミを報告」という通報ページへのリンクがあります。
引用：EPARK(イーパーク) – クリニック・病院の検索＆受付サイト
不正なコメントを見かけた時には、こちらから申請しましょう。
参考：口コミの品質・公平性への取り組み
参考：掲載ガイドライン | EPARKクリニック・病院
Caloo（カルー）の削除申請方法
Caloo（カルー）では、お問い合わせのリンクから飛ぶことのできる「口コミ削除ご相談フォーム」から口コミの削除依頼を受け付けています。
引用：病院の評判やランキングも！- 病院口コミ検索サイト【Caloo・カルー】
「口コミ削除ご相談フォーム」では、
- 重要事項の確認
- あなたに関すること
- 医療機関・病院に関すること
- 削除をご相談の口コミ
- 口コミに対する貴院のご意見
の順に情報を記入していきます。気を付けたいのは、口コミの削除は1回の申請につき1つの口コミのみ依頼できる点です。複数の口コミの削除依頼をしたい場合、その数だけ別々に申請を行う必要がある点は留意しておきましょう。
Caloo（カルー）での口コミ削除依頼はこの「口コミ削除ご相談フォーム」のみで行っているため、運営会社へメールや電話で削除対応の可否を問うのはやめましょう。
参考：口コミガイドライン 【病院口コミ検索Caloo・カルー】
参考：投稿した口コミを修正・削除したい 【病院口コミ検索Caloo・カルー】
削除申請が通らなかった場合の対処法
削除申請を行った結果は、基本的に申請者に知らされる事はありません。申請が通り悪い口コミが削除される場合、およそ1週間〜1ヶ月の間には対応してもらえる事が多いようです。
逆に、それ以上待っても削除されなかった場合は、何らかの理由で申請が却下されてしまったということです。ここでは、削除が出来なかった場合の対処方法について説明していきます。
弁護士に依頼して削除依頼を代行してもらう
削除申請は基本的に被害に遭っている本人であれば可能ですが、法律に詳しくない一般人の申請では、必要事項の記入方法が間違っていたり情報が欠けていたりなどの不備があるために削除不可とされてしまう場合があります。
そういった申請上の不備が理由で削除申請が通らなかった場合、法律の専門家である弁護士に依頼して削除申請の代行をしてもらうと削除できる確立が高くなります。インターネット上のトラブルに強い弁護士を探して依頼するとより効果的です。
サイトが提示する方法で削除ができなかった場合は、法的な手段（裁判手続き）を行って削除を試みることが出来ます。仮処分の申し立てが認められた場合、裁判所から口コミサイトの運営者 に対して口コミの削除命令が下ります。
口コミの対策を行う
残念ながら口コミの内容が真実だった場合や、口コミの内容が各サイト
の削除対象にならなかった場合（規約違反の口コミと認められなかった場合）は、該当の口コミを削除することが出来ません。
そういった場合に、病院やクリニック側として努力したいのは次の2点です。
- 悪い口コミに対し、誠実な返信を行う
- 悪い口コミよりも良い口コミが多くなるように努力する
まずは、悪い口コミに対して誠実な返信を行うのが肝心です。返信には、「不快にさせてしまった事や不安な気持ちにさせてしまった事へのお詫び」と「指摘された事柄に関する今後の改善案」を必ず入れましょう。
悪い口コミの対策として病院が早急に動けることは、「悪い口コミよりも良い口コミが多くなるように動く」ということです。今までに書かれてしまった悪評のうち、事実無根ではないものを洗い出し、改善していく事が大切です。
早期対処のために口コミの監視を行う
病院やクリニックは基本的に痛みや悩みを抱えている人が利用するため「それが改善できる」という期待値が高く、期待に沿えなかった些細な点が「裏切られた」として悪評に繋がってしまったというケースも多発しています。
前項で「悪い口コミよりも良い口コミが多くなるように努力する」という対策方法を提示しましたが、病院側が一生懸命努力しても、「悪い口コミが全く投稿されなくなる」という事は有り得ないと言っても良いでしょう。
事実無根の悪評は、放置しておけばおくほど病院やクリニックの評判に悪影響を及ぼします。迅速な対応を行うため、悪い口コミが書かれてしまったらすぐに対応できる環境を整えておく事も大事だと言えます。
とは言え、忙しい病院やクリニックのスタッフでひとつひとつ口コミの監視を行うのはとても困難。外部のプロに監視を依頼し、誹謗中傷や事実無根の口コミが投稿された場合に報告してもらうようにするのも賢い手だと言えます。
風評対策を行っている業者のコンサルを受ける
Googleビジネスプロフィールや医療系口コミサイトがどうしても削除できず、削除以外の方法で対策しなければならない場合、自力では具体的に何を行えば良いのか検討もつかないといった方はとても多くいます。
そんな時は、風評対策を専門に行っている業者のコンサルティングを受けてみるのもおすすめです。プロの視点から現状を判断し、風評の影響が少なくなるように改善や対策を案内してくれます。
ただし、風評対策の業者は口コミの「削除」を代行することはできません。削除に関する相談は必ず弁護士に行いましょう。
まとめ｜病院やクリニックの悪評や誹謗中傷には早めの対策を！
飲食店やホテルを探すような感覚で病院やクリニックの口コミを検索する人は増えています。事実無根の悪評の放置は、長く放置した分だけ多くの人の目に留まることとなり、新規・既存患者の現象や優秀なスタッフ離れなどの影響が心配されます。
とくに、口コミの投稿が頻繁に行われ利用者も多いGoogleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）・EPARK（イーパーク）・Caloo（カルー）の3サイトを重点的にチェックすることをオススメします。自院のスタッフで対応できない場合は、外部の有人監視を利用するのも賢い方法です。
それぞれのサイトの規約に違反するような悪評に関しては、気付いたら早めに削除申請を行いましょう。どうしても自分で削除できない場合は、弁護士に削除に関しての相談を行うのも良いですよ。
ネットの誹謗中傷、風評対策のプロがお悩みを伺います。
風評サイトやサジェストのお悩みのほか、SNSや口コミサイトの監視など、幅広くご対応可能です。
清水 陽平
