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GoogleMapのネガティブなクチコミを消したい時のポイント3つ!削除申請方法も紹介します。

GoogleMapのネガティブなクチコミを消したい時のポイント3つ

GoogleMapにネガティブなクチコミが書き込まれてしまったら、どのように対応すべきでしょうか。マップ上には、Googleマイビジネスを利用して、無料で会社やお店の情報を掲載することが出来るため、たくさんの企業や飲食店の情報掲載、観光地の紹介などで使用されています。

施設や特定のスポットの紹介にはとても有用な機能で、ユーザーは自由にレビューを書き込むことが出来ます。

しかし、便利さの反面、ネガティブなクチコミを投稿されてしまうと、風評被害に発展してしまう恐れがあります。GoogleMapの風評被害が起こると、その場を訪れる人の第一印象を損なっていまい「来客数が減少」してしまったり「売り上げの低下」を招いてしまうことがあります。

もし、自分の会社や店舗について、ネガティブなクチコミが書き込まれてしまった時の対処方法を紹介します。

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GoogleMapのクチコミ機能とは

GoogleMapのクチコミ
GoogleMapのクチコミは、Googleアカウントを利用しているインターネットユーザーであれば、マップ上に表示されているカフェや遊び場など、「自分が訪れた施設のレビューを投稿できる」機能です。

自分が投稿したクチコミは、施設名で検索した時に、他のユーザーが書き込んだクチコミと合わせて表示されます。

投稿されたクチコミは、自分が初めて訪れるお店に訪れる時に、GoogleMapを利用するユーザーは多く、お店のサービスについて、自分以外のユーザーがどのような印象を持っているかを知ることが出来ます。

GoogleMapのクチコミの影響力

今や誰もが、カフェや居酒屋など、初めて訪れるスポットに辿り着くまでに、現地までの距離や道のりを確認するために、GoogleMapを利用しています。

2019年1月に行われた調査によると、GoogleMapは地図アプリの中で、利用率が1位という結果が出ています。

引用:地図アプリ利用率1位はGoogleマップ!エフェクチュアルが地図アプリの利用トレンドをレポート

マップ上に投稿された評価やレビューは、多くのインターネットユーザーが、飲食店を選んだり、近くのクリニックを選ぶ時の参考にします。クチコミの評価は5段階で、その場を訪れたユーザーの感想と合わせて、表示されます。

その場所について、事前の知識や先入観のないユーザーにとっては、書き込まれたクチコミが、スポット選びの重要なポイントになります。良いクチコミが投稿されているか、低評価のレビューが書き込まれていないかという点が、施設のイメージを左右する要素となります。

ポジティブなクチコミが集まるスポットであれば、リピーターも多く集まり、継続的な来客が見込める可能性が高まります。これに対して、低評価のクチコミが集まれば「このスポットに行くのはやめよう」と考えるユーザーが増えてしまいます。

クチコミの反応は、スタッフの対応を見直すきっかけになる

お店やクリニックなど、その場所で働くスタッフの側から見ると、GoogleMap上に書き込まれたクチコミは、サービスを利用したり、商品を購入する「お客さんの生の声」を反映した内容として、自分たちの対応を客観的に把握する判断材料にもなります。

良いクチコミが集まれば、お店側の対応が良かったと判断できますし、スタッフのモチベーションも上がります。

ネガティブなクチコミが集まってしまったら、お店側の対応に見直すべき点があったという反省材料になります。スタッフ側が気にも留めなかったことが、お客さんにとって不満の種として受け取られてしまったり、お店側の対応を改善するためのアイディアを得られることもあります。

ネガティブなクチコミがGoogleMapに書き込まれてしまったら

ネガティブなクチコミがGoogleMapに書き込まれてしまったら
飲食店や病院などを利用したお客さんが、スタッフ側の対応で、何らかの不満を持ってしまい、ネガティブなクチコミを書き込んでしまったとします。

マップ上に書き込まれたクチコミは、初めてその場所を訪れようとする人が見たときに「この場所は何か問題があるかもしれない」という印象を持ってしまう可能性があります。

後ろ向きな反応がたくさん書き込まれてしまったら、施設に対してマイナスイメージを及ぼし始めるため、対策が必要です。

GoogleMapのポリシーについて

自分が出向いたスポットについて「対応が不満だ」と感じて、ネガティブなレビューをクチコミに書き込んだとします。しかし、書きこんだクチコミが、まれに数日経ってもマップ上に表示されないことがあります。

このような場合には、Googleが設けているクチコミに関するポリシーによって、不適切な投稿であると判断された可能性があります。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

引用:禁止および制限されているコンテンツ

その場を訪れたユーザーの実体験が伴わない「スパム」の投稿や、「場所の特徴と関係のない」投稿であったり、各地域で「規制の対象となっている商品やサービスの販売を促す」投稿は、ポリシー違反となります。

また著作権を含む、他者の「法的権利を侵害する投稿」や、「テロ組織による投稿、テロを助長する」ような投稿、「性的表現や、わいせつ、冒涜的な表現」を含んだり、「他者に危害を与えるような中傷的な投稿」も、ポリシーに反します。

また、 自分の店やサービスのクチコミを投稿する、いわゆる「ヤラセ」や、 現在や過去の職場に関するコンテンツを掲載すること、 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作する、いわゆる「なりすまし」などは、「利害に関する問題」として制限されています。

GoogleMapは、投稿による「ユーザー同士のコミュニケーションの場」として提供されています。攻撃的な内容を書き込むことは、本来の使い方と異なるため、マップ上に反映されないルールになっています。

クチコミの削除依頼方法

違反コンテンツの報告
Googleのルール、ポリシーとしては上記のとおりですが、実際に不適切な内容として判定されて表示されないクチコミはそれほど多くはないようです。結果として、施設側にとって不都合であり、営業妨害となるようなネガティブなクチコミが表示されてしまっている例は少なからずあります。その場合は、ユーザー側で削除の申請を行うことで、任意で消去する事も可能です。

  1. Google Mapを開いて、削除したいクチコミが書き込まれた施設の情報を開く
  2. 削除したいクチコミを開いてフラグにカーソル合わせる
  3. 「違反コンテンツを報告」するをクリック
  4. クチコミの問題点を選択し「報告」をクリックする

削除依頼は、Googleマイビジネスのオーナーでなくとも、申請を行うことが可能です。ネガティブなクチコミが残り続けてしまうと、その場所を訪れた他のユーザーも悪いクチコミを書き込みやすくなります。

店舗や施設の評判を守るという意味でも、ユーザーによって、書き込まれるクチコミはこまめにチェックして、ポリシー違反となるような内容は、削除申請を検討しましょう。

ネガティブなクチコミでも、削除されない事がある

Google Map上に、後ろ向きなクチコミが書き込まれてしまった場合には、削除申請を送ることが可能ですが、申請したクチコミの全てが削除されるとは限らず、Google側に応じてもらえない場合があります。

GoogleMapのクチコミは、その場所を訪れたユーザーが「この場所を訪れることに、どのような価値があるのか」をレビューして、他のユーザーと共有しあうための機能です。

あるユーザーが、病気を治すためにクリニックを訪れたとして「期待していたような診察が受けられず、ガッカリした」と感じたとします。クリニック側から見れば、このような評判は、不本意・不都合な内容です。

しかし、この場合には「実際に、その場所まで足を運んで、感じた主観的な経験」に基づいています。こうした内容はGoogle側から見れば、その場と無関係な内容ではありません。

このようなケースでは、実際にユーザーが感じたことに、偽りがあったということを証明することが出来ないのです。削除申請を行っても、内容によってはGoogle側が削除に応じてくれなかったり、削除が完了するまでに時間が掛かってしまうことがあるのです。

Googleへのクチコミ削除申請以外の方法

Googleへのクチコミ削除申請以外の方法
消去したいクチコミに対して、申請を行うに値する正当な理由がなかったり、Google側が削除に応じてくれない場合には、諦めるしかないのでしょうか。

例えば、100件以上のクチコミが投稿されていて、そのうちの数件、ネガティブな内容が書き込まれているほどの割合であれば、初めてその場を訪れるユーザーも、それほど気に留めることはないでしょう。

しかし、中傷的な内容が書き込まれている割合が高い場合には、そのまま放置してしまうことで、施設側の営業に、影響を及ぼし始めます。そのような風評被害を防ぐためにも、自分で行う削除申請以外の方法についても、紹介します。

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キャンペーンを行って来店者を喜ばせて、良いクチコミを増やす

ネガティブなクチコミが削除出来なくても「ポジティブなクチコミ」が増えれば、後ろ向きな評判が目立たなくなります。

商品の割引サービスを行うなど、その場を訪れたユーザーが喜ぶような取り組みを行うことで、良いクチコミが集まり、後ろ向きなクチコミが多くのユーザーの目に触れることを防ぐことが出来ます。

ただし、表立って「特典を受け取ったら、良いクチコミを投稿して下さい」などと主張してしまうと、Googleポリシーの「利害に関する問題」に触れてしまうため、注意しましょう。

クチコミの削除を弁護士に相談する

Googleマップのポリシーに反していて、施設側の名誉を著しく低下させる内容であったり、営業妨害となる内容であれば、弁護士によって、法律に基づく削除申請の対応を行ってもらうことが検討できます。

弁護士に依頼することで、書き込まれたネガティブなクチコミが、法的な視点でどのような問題にあたるか、正確に判断してもらえます。また、インターネット上の風評被害に関する専門知識を有していて、対応実績も豊富な弁護士もいるため、このようなスペシャリストに依頼することで、確実に削除できる可能性を高めることが出来ます。

誹謗中傷対策業者に相談する

インターネットの誹謗中傷対策業者は、Googleなどの検索エンジンで風評被害が発生した場合の対策を提供しています。

対策業者に相談することで、Googleへの削除申請以外にどのような対策を行うべきか、提案を受けることが可能です。またクチコミ以外にも、検索エンジン上に、ネガティブな評判が表示されてしまった時の対応を相談できます。

弁護士に相談して解決しなかった場合には、対策業者に相談することも検討しましょう。

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まとめ | GoogleMapのクチコミに対する対処は早めに

GoogleMapのクチコミに対する対処は早めに
GoogleMapは、短いコメントと5段階の評価で、簡単に施設に対するレビューを投稿することが出来ます。そして書き込まれたクチコミは、投稿の容易さに反して、スポットの評判を左右するほど、影響力が大きいです。

施設側、スタッフ側の対応に落ち度がなかったとしても、いたずら半分でネガティブなクチコミを投稿してしまうユーザーもおり、スポットの評判を低下させてしまうこともあります。

評価が低かったり、批判的なコメントが書き込まれてしまったら、すぐに削除申請や弁護士、業者への相談を検討しましょう。

風評・誹謗中傷対策のご相談、お見積りは無料です

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風評サイトやサジェストのお悩みのほか、SNSや口コミサイトの監視など、幅広くご対応可能です。

監修者
法律事務所アルシエン 共同代表パートナー

清水 陽平

清水陽平弁護士
2007 年弁護士登録(旧60期)。2010 月11 月法律事務所アルシエンを開設。 インターネット上で行われる誹謗中傷の削除、投稿者の特定について注力しており、Twitter、Facebook、Instagramに対する開示請求について、それぞれ日本第1号事案を担当。 主要著書として、「サイト別 ネット中傷・炎上対応マニュアル[第3版]」(弘文堂)、「企業を守る ネット炎上対応の実務」(学陽書房)を出版している。