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ネット上の評判管理のカギ!GoogleMapの口コミを解説

ネット上の評判管理のカギ!GoogleMapの口コミを解説

インターネットを利用する人なら、ほとんどの人が使ったことのあるであろうGoogleMapですが、そのうちの機能の一つに口コミの投稿があります。

施設や特定のスポットの紹介にはとても有用な機能で、ユーザーは自由にレビューを書き込むことが出来ます。初めて訪れる場所について、評判を調べるときに参考にしている人も多いのではないでしょうか。

しかし、便利さの反面、ネガティブな口コミを投稿されてしまうと、風評被害に発展してしまう恐れがあります。GoogleMapの風評被害が起こると、その場を訪れる人の第一印象が悪くなり来客数が減少してしまったり、売り上げの低下を招いてしまうことがあります。

GoogleMapは誰もが目にする機会のあるものなので、口コミをしっかり活用・管理していくことが大切です。投稿の仕方からネガティブな口コミへの対処法まで、GoogleMapの口コミについて解説していきます。

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GoogleMapの口コミ機能とは?

GoogleMapの口コミ機能とは?

GoogleMapやGoogleの検索結果上に表示されるGoogleマイビジネスアカウントに「レビューを投稿」することができる機能です。マップ上に投稿された評価やレビューは、多くのユーザーが、飲食店を選んだり近くのクリニックを選ぶ時の参考にします。

★5段階評価+口コミ投稿で評価することができ、自分の投稿は、施設のGoogleマイビジネスの口コミ欄に、他のユーザーが書き込んだ口コミとあわせて表示されます。

GoogleMapの口コミの影響力

2021年3月に行われた調査では、GoogleMapは地図アプリの中で利用率が1位で、9割近くのユーザーが利用したことがあるという結果が出ています

参考:【2021年版 定点調査】地図アプリ利用率1位はGoogleマップ!エフェクチュアルが地図アプリの利用トレンドをレポート|株式会社エフェクチュアルのプレスリリース

今や誰もが、カフェや居酒屋など、初めて訪れるスポットに辿り着くまでに、現地までの距離や道のりを確認するために、GoogleMapを利用しているのです。

その場所について、事前の知識や先入観のないユーザーにとっては、書き込まれた口コミが、スポット選びの重要なポイントになります。良い口コミが投稿されているか、低評価のレビューが書き込まれていないかという点が、施設のイメージを左右する要素となります。

ポジティブな口コミが集まるスポットであれば、リピーターも多く集まり、継続的な来客が見込める可能性が高まります。これに対して、低評価の口コミが集まれば「このスポットに行くのはやめよう」と考えるユーザーが増えてしまいます。

口コミの反応は、スタッフの対応を見直すきっかけになる

お店やクリニックなど、その場所で働くスタッフ側から見ると、GoogleMap上に書き込まれた口コミは、サービスを利用したり、商品を購入する「お客さんの生の声」を反映した内容として、自分たちの対応を客観的に把握する判断材料にもなります

良い口コミが集まれば、お店側の対応が良かったと判断できますし、スタッフのモチベーションも上がります。

ネガティブな口コミが集まってしまったら、お店側の対応に見直すべき点があったという反省材料になります。スタッフ側が気にも留めなかったことがユーザーにとっては不満であったりなど、お店側の対応を改善するためのアイディアを得られることもあります。

GoogleMapの口コミ投稿の仕方

GoogleMapの口コミ投稿の仕方

GoogleMapの口コミ投稿は、Googleアカウントを持っていれば誰でもできます。

【口コミ投稿の手順】

  1. GoogleMap(またはGoogle検索結果)から、口コミを投稿したいGoogleマイビジネスを表示させ「クチコミを書く」をクリックGoogleマイビジネス口コミ投稿の手順①
  2. まずは5段階評価の星の数を決めます。星の数によって、評価のタグが表示されるので、当てはまるものがあれば選択しましょう。その下の口コミ記入欄に文章を書き込み、【投稿】をクリックして完了です。
    Googleマイビジネス口コミ投稿の手順②

口コミへの返信

店舗側の対応になりますが、Googleマイビジネスのオーナー権限があれば、投稿された口コミに返信することができます。

口コミに返信することで、ユーザーとの距離を縮めることができますし、リピーターを増やすにも効果的です。別のユーザーからも「丁寧なお店だな」という印象を持ってもらえます。

【口コミ返信の手順】

  1. オーナー権限*を持ったアカウントでログイン
  2. 管理画面の「クチコミ」から、返信したい口コミを表示させ「返信」から投稿
Googleマイビジネス口コミ返信の手順

*オーナー権限を得るには、Googleマイビジネスに登録が必要です。登録の仕方は、下記の記事を参考にしてください。

Googleマイビジネス登録方法
【初心者向け】Googleマイビジネスの登録方法を分かりやすく紹介Googleマイビジネスの登録方法を実際の手順と共に紹介します。初心者の方でも分かりやすいように、画像も含めて登録方法を説明していきます。...

口コミ返信の注意点

口コミ返信を行う場合は、良い口コミ・悪い口コミ両方に返信をするようにしましょう。悪い評価を投稿されると、嬉しくはないですし返信内容にも困ることが多いと思いますが、良い口コミにしか返信していないのは、口コミ欄を見たユーザーからすると印象がよくありません。

できるだけ、定型文にならないように、すべての口コミに丁寧に返信することができればベストです。

ネガティブな口コミが書き込まれてしまったら?

書き込まれる口コミは評価の良いものばかりとは限りません。飲食店や病院などを利用したお客さんが、スタッフ側の対応で、何らかの不満を持ってしまい、ネガティブな口コミを書き込んでしまったとします。

マップ上に書き込まれた口コミは、初めてその場所を訪れようとする人が見たときに「この場所は何か問題があるかもしれない」という印象を持ってしまう可能性があります。ネガティブな内容がたくさん書き込まれてしまったら、施設に対してマイナスイメージがついてしまい新規顧客を逃す一因になるため、対策が必要です。

GoogleMapの口コミ削除とポリシー

GoogleMapの口コミ削除とポリシー

GoogleMapの口コミには、利用のためのポリシーが定められています。

【禁止および制限されているコンテンツ】

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

参考:禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

上記に当てはまる投稿は、Googleに削除申請を行えば、ポリシー違反として削除してもらえる可能性があります。

例えば、その場を訪れたユーザーの実体験が伴わない「スパム」の投稿や、「場所の特徴と関係のない」投稿であったり、各地域で「規制の対象となっている商品やサービスの販売を促す」投稿は、ポリシー違反です。

また、著作権を含む、他者の「法的権利を侵害する投稿」や、「テロ組織による投稿、テロを助長する」ような投稿、「性的表現や、わいせつ、冒涜的な表現」を含んだり、「他者に危害を与えるような中傷的な投稿」も、ポリシーに反します。

自分の店やサービスの口コミを投稿する、いわゆる「ヤラセ」や、 現在や過去の職場に関するコンテンツを掲載すること、 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作する、いわゆる「なりすまし」などは、「利害に関する問題」として制限されています。

口コミ削除申請の手順

GoogleMapの口コミの削除申請の方法は2つあります。

マイビジネスオーナーとして削除申請する

オーナー権限のあるアカウントでログインし、管理画面「クチコミ」から削除申請した口コミを表示させます。削除したい口コミの右上の縦3つの点のアイコンをクリックし「不適切なクチコミとして報告」から申請してください。

マイビジネスオーナーとしてGoogleマイビジネス口コミの削除申請をする方法

3営業日ほどでGoogle側から審査され、削除に相当するか回答が来ることが多いです。

申請では細かい理由を説明することはできないため、詳細な理由を説明したいときは、法的事項に関するヘルプのリンクからフォームに飛んで、理由を入力していくと良いでしょう。

ただし、対応を拒否されてしまった場合は、その判断で固まってしまうリスクもあります。そのため、理由を記載して申請していく際は、専門の弁護士に依頼することも検討するとよいでしょう。

第三者として削除申請する

マイビジネスの管理権限のないアカウントから申請する場合は、Mapや検索結果から該当の口コミを表示させ、同じように右上位の縦3点のアイコンをクリックし「レビューを報告」から申請します。

第三者としてGoogleマイビジネス口コミの削除申請をする方法

削除申請は100%通るわけではない

上記のように、削除申請をすることは可能ですが、申請した口コミの全てが削除されるとは限らず、Google側が申請に応じない場合もあります。

GoogleMapの口コミは、その場所を訪れたユーザーが「この場所を訪れることに、どのような価値があるのか」をレビューして、他のユーザーと共有しあうための機能です。

あるユーザーが、病気を治すためにクリニックを訪れたとして「期待していたような診察が受けられず、ガッカリした」と感じたとします。クリニック側から見れば、このような評判は、不本意・不都合な内容です。

しかし、この場合には「実際に、その場所まで足を運んで、感じた主観的な経験」に基づいています。こうした内容はGoogle側から見れば、その場と無関係な内容ではありません。

このようなケースでは、実際にユーザーが感じたことに、偽りがあったということを証明することができません。削除申請を行っても、内容によってはGoogle側が削除に応じてくれなかったり、削除が完了するまでに時間が掛かってしまうことがあります

削除申請をしても削除されない口コミの対処法

削除申請をしても削除されない口コミの対処法

消去したい口コミに対して、申請を行うに値する正当な理由がなかったり、Google側が削除に応じてくれない場合には、諦めるしかないのでしょうか。

例えば、100件以上の口コミが投稿されていて、そのうちの数件、ネガティブな内容が書き込まれているほどの割合であれば、初めてその場を訪れるユーザーも、それほど気に留めることはないでしょう。

しかし、中傷的な内容が書き込まれている割合が高い場合には、そのまま放置してしまうと、施設側の営業に影響を及ぼす可能性が高いです。そのような風評被害を防ぐために、自分で行う削除申請以外の方法についても紹介します。

来店者に口コミ投稿をお願いしてみる

ネガティブな口コミが削除出来なくても「ポジティブな口コミ」が増えれば、評判の悪い投稿が目立たなくなります。

来店したユーザーに口コミ投稿をお願いしますと直接お願いしてみたり、店内に口コミ投稿を促すQRコードを記載したチラシを貼ってみたりして、積極的に口コミを集めましょう。

口コミ投稿の代わりに割引をしたり特典をつけたりするのは、Googleポリシー「利害に関する問題」の違反に当たるので注意してください。あくまで、お願いするだけにとどめておきましょう。

弁護士に依頼する

Googleマップのポリシーに反していて、施設側の名誉を著しく低下させる内容であったり、営業妨害となる内容であれば、弁護士によって、法律に基づく削除申請の対応を行ってもらうことが検討できます。

弁護士に依頼することで、書き込まれたネガティブな口コミが、法的な視点でどのような問題にあたるか、正確に判断してもらえます。また、インターネット上の風評被害に関する専門知識を有していて、対応実績も豊富な弁護士もいるため、このようなスペシャリストに依頼することで、確実に削除できる可能性を高めることが出来ます。

風評対策業者に相談する

インターネットの誹謗中傷対策業者は、Googleなどの検索エンジンで風評被害が発生した場合の対策を提供しています。

対策業者に相談することで、Googleへの削除申請以外にどのような対策を行うべきか、提案を受けることが可能です。また口コミ以外にも、検索エンジン上に、ネガティブな評判が表示されてしまった時の対応を相談できます。

弁護士に相談しても解決しなかった場合には、対策業者に相談することも検討しましょう。

まとめ

GoogleMapの口コミまとめ

GoogleMapは、短いコメントと5段階の評価で、簡単に施設に対するレビューを投稿することが出来ます。そして書き込まれた口コミは、投稿の容易さに反して、スポットの評判を左右するほど、影響力が大きいです。

施設側、スタッフ側の対応に落ち度がなかったとしても、いたずら半分でネガティブな口コミを投稿してしまうユーザーもおり、スポットの評判を低下させてしまうこともあります。

評価が低かったり、批判的なコメントが書き込まれてしまったら、削除申請や弁護士、風評対策業者への相談も検討してみてください。

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監修者
法律事務所アルシエン 共同代表パートナー

清水 陽平

清水陽平弁護士
2007 年弁護士登録(旧60期)。2010 月11 月法律事務所アルシエンを開設。 インターネット上で行われる誹謗中傷の削除、投稿者の特定について注力しており、Twitter、Facebook、Instagramに対する開示請求について、それぞれ日本第1号事案を担当。 主要著書として、「サイト別 ネット中傷・炎上対応マニュアル[第3版]」(弘文堂)、「企業を守る ネット炎上対応の実務」(学陽書房)を出版している。