現在、様々な企業で注目されているのが「ソーシャルリスニング」というマーケティング手法です。主にTiwtterやInstagramなどのSNSを中心に行うのが主流となっています。
本記事では、企業がソーシャルリスニングを行うメリットやデメリット、効果的なソーシャルリスニングを行うために必要なことなどを紹介しています。
ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングについて、デジタル大辞泉では以下のように説明されています。
ソーシャル‐リスニング【social listening】
ソーシャルメディア上での書き込みを収集・分析することにより、製品開発やサービスの改善に役立てるマーケティング手法。顧客アンケートなどで集めた意見と異なり、より自然で潜在的な要求や需要を把握できると考えられている。傾聴戦略。SL。
ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディアを使って情報を収集・分析するマーケティング手法の事を言います。
TwitterやInstagram、facebook、ブログ、インターネット掲示板、口コミサイトなどのソーシャルメディアには、企業が提供する商品やサービス、ブランドについての意見や情報が溢れています。それらを有効に活用する事によって、企業は様々なメリットを受けることができます。
なぜ企業がソーシャルリスニングを行う必要があるのか
ソーシャルリスニングが注目されるようになったのは、多くの人が個人のスマートフォンを所持し、自身のSNSアカウントを持っている現状がひとつの理由と言えます。SNSは個人がインターネットで自由に自分の意見や考えた事を発信できるツールであるとともに、「個人の正直な意見（口コミなど）を閲覧できる」ツールでもあります。
これまで、企業がマーケティングのためにユーザーの声を収集するツールと言えば、顧客アンケートなどが主流でした。企業によっては、公式ホームページに設置しているお問い合わせフォームに寄せられたお問い合わせやクレーム情報もマーケティングに活かしている場合もあるかもしれません。
サイレント・カスタマーの声を聞く
しかし、アンケートやお問い合わせから入手できる情報は、ユーザー（企業にとってのお客様）からの動きに依存している面があります。ソーシャルリスニングは、企業側から働きかけてユーザーの声を集めるマーケティング手法です。
ソーシャルリスニングを行えば、以前からある方法で積極的に意見を知らせてくれるユーザーの声を聞きながら、そうではないユーザー（サイレント・カスタマー）の声も取り入れ、よりよい商品やサービスの開発に活かしていくことが可能なのです。実際に、ソーシャルリスニングを行ったことによって顧客満足度を上げている企業の事例もあります。
口コミの重要性
また、ソーシャルメディアが普及する前は、企業のプロモーションの場と言えば企業が打つ広告がメジャーでした。しかし多くの人がSNSのアカウントを持つ現在は、個人が直接様々な商品やサービスを体験し、「良い」と感じたものを自発的にプロモーションした「口コミ」を参考にする人が少なくありません。
ソーシャルリスニングを行う4つのメリット
気軽に「ひとりごと」として発信できるTwitterや、写真を載せて投稿できるInstagramなどでは特に多くの情報が発信されています。それらを活用できるソーシャルリスニングを行うメリットは、大きく分けて4つ挙げられます。
- 商品やサービスについての潜在的なニーズを知ることが出来る
- 広い層からのブランドイメージを把握することが出来る
- 自社が行ったプロモーションの効果を確認することが出来る
- ネガティブなイメージの拡散を防ぐことが出来る
それぞれのメリットについて、以下で詳しく解説していきます。
商品やサービスについての潜在的なニーズを知ることが出来る
企業がソーシャルリスニングを行う1つめのメリットは、自社がこれから展開しようとしている商品やサービスに関しての市場調査ができる点です。Twitterの「高度な検索」やInstagramの「ハッシュタグ検索」など、ソーシャルメディアにはリアルタイムで更新されていく口コミが多く存在しています。これらの口コミを利用すれば、広い客層におけるニーズを知ることが出来ます。
また、同じように競合他社の商品やサービスを検索すれば、それらのどのような所が人気の秘訣なのか、またはどのような点がデメリットと認識されているのかも把握することが可能です。ソーシャルリスニングを行う事で多くのユーザーのニーズを掴み、適切な商品やサービスの開発や、リリース時期の検討を行うことができるのです。
広い層からのブランドイメージを把握することが出来る
ブランドや商品のイメージを把握するためにユーザー向けのアンケートを行っているという企業は多いでしょう。しかし、企業が公式に出したアンケートに回答するユーザーは、どうしても企業のサービスに好意的な人が集まってしまう傾向があります。逆に、お客様相談窓口などに寄せられる意見は、自社の商品やサービスについて問題意識を持った一部のユーザーからの意見に偏ってしまいます。
企業にとって、商品やサービスを好意的に受け取りリピートしてくれるお客様や、企業の間違いを直接指摘してくれるお客様は大切です。しかし、「さらに良い商品やサービスをつくっていきたい」と考えている場合には偏った意見ばかりに目を通しているのは危険です。
ソーシャルリスニングを行うメリットの2つめは、そういった偏った意見だけではなく、もっとフラットな意見を集められることです。ソーシャルリスニングでは自社の商品やサービスを「まだ良く知らない」「他の類似サービスと比べたいと考えている」「利用しようか迷っている」などと考えているユーザーの意見を把握することができます。
検索エンジンでブランド名を検索すると、自社のブランドについて様々な意見が書かれたソーシャルメディアの記事を見つける事が出来ます。TwitterやInstagramのハッシュタグでとれだけブランド名や商品名が呟かれているかを検索すれば、ブランドや商品の認知度を測ることもできます。
また、その投稿とともにどんな発言をされているか（ポジティブなのか、ネガティブなのか）を見れば、自社のブランドや商品が一般的にどう思われているのかがわかります。
自社が行ったプロモーションの効果を確認することが出来る
ソーシャルリスニングを行う3つめのメリットは、自社の打ったプロモーションの効果測定を行える点です。
新商品を手に入れたとき、10代～30代を中心にTwitterやInstagramなどに写真や感想をアップする人は多くいます。つまり、自社で新商品などのプロモーションなどを打った際にソーシャルリスニングを行っていれば、アピールする相手となる消費者のリアルな声を確認できるのです。
プロモーションの効果測定としてソーシャルリスニングの導入を検討する場合は、実施前後のポジティブな口コミの変化を測定するために、プロモーションを行う前から導入することがオススメです。
ネガティブなイメージの拡散を防ぐことが出来る
自社商品のポジティブな感想やサービスをオススメする記事などは企業にとってとてもありがたいものですが、その一方でソーシャルメディア上には企業が炎上してしまうリスクのある投稿をされてしまう場合もあります。
ソーシャルリスニングを行う4つ目のメリットは、企業がユーザーのネガティブな発言を早期に発見しサポートなどの対策を行うことによって、企業にとって炎上の恐れがある投稿の拡散を防ぐことが出来る点です。
TwitterをはじめとしたSNSでは、ネガティブな情報はすぐに拡散されます。日頃からソーシャルリスニングを行っておけば、ネガティブな発言が拡散される前に企業として事実確認を行い、謝罪したり誤解を解いたりすることができます。また、ユーザーの不満や疑問に対して企業の方からアプローチをかけ、ユーザーの満足度を上げる試みである「アクティブサポート」などを行う動きも広まっています。
また、もしもネガティブな内容が拡散され炎上してしまった場合でも、炎上が小さい段階で発見できるため、大きく炎上してしまった場合に比べ沈静化に向けた対応がしやすくなるメリットもあります。
ソーシャルリスニングを行う際のデメリット
ソーシャルリスニングは、広い年代層や様々な立場の人の発言を収集する事が可能です。しかし、調べたいキーワードのボリュームにもよりますが、ソーシャルメディアに投稿されている情報はとても多いため自社が必要とする情報を収集するためには多くの時間を必要とするデメリットもあります。
また、それぞれのソーシャルメディアで情報を見るには、都度ログインが必要な場合もあります。情報を得たいサイトがたくさんあればあるほど、毎回サイトを移動してログインを行う事に不必要な時間を割かれてしまうこともあります。
さらに、企業が独自に行うアンケートと違い、ソーシャルメディアは明確な属性（性別・年代など）のデータが取れない事も多く、精密なデータが欲しい場合の情報収集には不向きと言えます。
効果のあるソーシャルリスニングのポイント
それでは、実際に企業がソーシャルリスニングを行う場合に抑えておくべきポイントを紹介します。
目的や戦略を明確にして行う
ソーシャルリスニングを実際に行う場合は、「必要な情報は何か」ということを明確にしておくことが必要です。質問が決まっているアンケートとは違い、ソーシャルリスニングでは膨大なデータの中から適切な情報を選別しなければいけないためです。
データの分析は、
「どのくらい多く投稿されているか（投稿の量）」
「どんな内容の投稿がされているか（投稿の内容）」
「どんな人が投稿をしているのか（投稿者の属性）」
「投稿が多くなった時に、どんな事があったのか（投稿の話題性）」
などに分けて行うことができます。
ソーシャルリスニングを行う前に立てた仮説をもとに、自分たちが欲しいのはどんなデータなのかを明確にし、膨大な情報の中から適切なデータを抽出できるようにしておきましょう。
優先的に見ておきたいのはTwitter
ソーシャルリスニングを行う際は様々な場所からデータを抽出し総合的な判断を行うことが前提ですが、一番優先的に見ておきたいのはTwitterです。その理由は、多くのソーシャルメディアの中でも広いユーザー層を誇るSNSのひとつであり、かつリアルタイムで更新されている点にあります。
引用：Twitter公式 連載: 「スピード・量・質」の三拍子がそろったTwitterで、利用者へのリーチを最大化しよう – 第２回
2020年7月にTwitterが公開したデータでは、「コロナ禍で最も利用頻度が増えたプラットフォーム」として69％もの人々がTwitterを挙げたと説明しています。
また、公式サイトの検索も使いやすく、検索ワードの組み合わせやコマンドを用いた検索テクニック（since検索、until検索など）次第で欲しい情報を簡単に得ることができる点も理由のひとつです。
Twitter公式の「高度な検索」を利用する際には、「自社の商品やサービス名」+「感情や行動」で検索を行うと、膨大な投稿の中から企業として参考にできるデータを得やすくなります。
「感情」とは、例えばポジティブなデータを取りたい場合は「欲しい」「気になる」「使いたい」「かわいい」など、ネガティブなものなら「いらない」「使わない」「高い」「微妙」などの単語が挙げられます。
加えて注意したいのは、実際に口コミなどが投稿される場合は略称を利用する場合も多くあることです。自社の商品名やサービス名の正式名称だけではなく、略称や表記ゆれ（カタカナ・ひらがななども含む）などにも気を配るようにしましょう。
ツールや有人監視を利用すれば簡単にソーシャルリスニングを行うことができる
効率的にソーシャルリスニングを行うための手段として、ツールを導入するという方法があります。ソーシャルリスニングのために開発されたツール（口コミ分析ツール）や、インターネットの監視を行うためのツールを利用するのが一般的です。
ソーシャルリスニングツールのメリットは？
これらのツールは、予めソーシャルリスニングを行いたい単語（商品名やサービス名、自社名など）を設定しておき、ツール上で対象の投稿を確認できるため、わざわざ様々なサイトを行き来する必要がありません。
費用もリーズナブルな価格で提供している企業が多いため、コストパフォーマンスが高い点もメリットだと言えます。最近では、AIを用いた分析を可能にするツールも注目されており、今後は現在よりももっと精密な分析や投稿の監視を行えるツールが開発されていくと思われます。
ソーシャルリスニングツールや有人監視を有効に利用する方法
ソーシャルリスニングや監視用のツールを提供している会社は多く、チェック可能なソーシャルメディアや付属している機能はツールによって違いがあります。
自社が「どういったソーシャルメディアを優先的に見ておく必要があるのか」や、ツールに対して「どういった性能を強く求めるのか」は事前に決めておく事が必要です。
また、「有人監視サービス」を導入し、専門の業者にソーシャルリスニングの一端を担ってもらうのも有効な手段のひとつです。有人監視は、基本的に炎上の防止に比重をおいているサービスというイメージが強くありますが、「ネガティブな投稿を早期に発見できる」という点を利用して、報告のあった投稿に対して企業側がサポートや対処を行うという使い方をしている企業もいます。
有人監視サービスを提供している企業の中には、「ソーシャルリスニングの目的で利用したい」という要望を汲んでプランのカスタマイズを可能にしてくれるところもあります。導入検討の際には一度相談してみるのも良いでしょう。
株式会社エルプランニングでは、ツール＋有人監視の「ネット監視サービス」を提供しています。
監視対象や報告頻度、報告内容などがクライアント様の要望に合わせてカスタマイズ可能となっており、万が一ネガティブな投稿が炎上してしまった際のフォローまで対応しているサービスです。
転職口コミサイトなど、ログインが必要なサイトまでチェックすることが可能なので、マーケティングだけでなく採用ブランディングのためのソーシャルリスニングツールとしてもお使いいただけます。
以下のサイトで実際の導入事例なども見る事ができますので、ソーシャルリスニングツール導入をご検討の際はぜひご覧ください。
ソーシャルリスニングツールの比較方法
ツールを使ってソーシャルリスニングを行おうと思っても、前述のようにソーシャルリスニングや監視用のツールを提供している会社はたくさんあるので迷ってしまう担当者も多いと思います。
もちろん、コストをできるだけ抑えたいという場合は値段で比較する方法もありますが、自社にあったツールの選び方としては、他に以下のような比較基準が挙げられます。
- 監視のできるメディアはどれか
- 分析機能が充実しているか
- リスク回避機能がついているか
監視のできるメディアはどれか
あらかじめ決定した「ソーシャルリスニングを行う場所」を的確に監視できるツールを選びます。
現在はTwitterやInstagram、YouTubeといったSNSが人気ですが、Yahoo！知恵袋や教えてgooといったQ&Aサイトや5ちゃんねる、2ちゃんねる、爆サイなどの大手掲示板サイトなどもリスク回避のために監視したいといった声もあります。
ツール選びの際は、自社がどのようなサイトからユーザーの声を聞きたいのか精査し、対応したツールを選ぶようにしましょう。
分析機能が充実しているか
ツールにどのような分析機能がついているのかという点も比較の対象になります。例えば、マーケティングに活かすのであれば、自社が広告を打った時の反応や具体的な数値（自社商品に関する発言がどのくらい増えたか）を解析できるものや、競合他社の情報が追えるものなどの機能があるものを取り入れたいなどニーズが定まります。
また、操作性も重要と言えます。様々な機能がついていても、実際に担当者が扱えないのでは意味がありません。そういう意味では、あえてシンプルな構造のツールを選んだり提供業者の手厚いサポートが受けられるツールを選んだりするのも良いですね。
どのようにツールを活用したいのかを明確にし、担当者が分析をしやすく、扱いやすいツールを優先しましょう。
リスク回避機能がついているか
ソーシャルリスニングツールを使ってネガティブなイメージの拡散を防ぐためには、ユーザーによってネガティブな投稿が行われたことを担当者ができるだけ早く気付けるような仕組みを整えておくことが必要です。
とくにTwitterのようなリアルタイム性・拡散性の高いSNSにおいては、企業がどれだけ早く事態に気付き、対応へ移れるかが重要な鍵となる場合も多くあります。
ネガティブな投稿が行われた際にアラートメールを送信する機能のあるツールや、突然対象ワードの発言数が増えた（＝バズった）際にお知らせする機能のあるツールなど、炎上リスクの回避に役立つツールであるかどうかも比較の対象になります。
まとめ｜企業がソーシャルリスニングを行うメリットは多い！目的を持って情報を有効に活用しよう
ソーシャルリスニングは、上手く行えば自社のマーケティングにとても役立ちます。様々な背景を持つユーザーからの声を集められるだけではなく、リアルタイム性も高いため、プロモーションを打った直後の反応などを素早く集められる所など、多くのメリットがあります。ソーシャルリスニングを定期的に行うことによって顧客満足度が上がった企業の成功事例も存在します。
もちろん、ソーシャルメディアに投稿された意見が全てではありませんし、ひとつのメディアだけの情報を参考にしてしまうと偏ったデータになってしまうため、マーケティングを目的とするなら様々なソーシャルメディアを確認しておく必要があります。
データ量が膨大であるため、チェックしたい項目によっては精査に時間がかかってしまう場合もあるなどデメリットもありますが、それを考慮してもソーシャルリスニングを行う事はマーケティング担当者にとっては仕事に活かす事のできる情報が多く見つかる場でもあるでしょう。
ネットの誹謗中傷、風評対策のプロがお悩みを伺います。
風評サイトやサジェストのお悩みのほか、SNSや口コミサイトの監視など、幅広くご対応可能です。
清水 陽平
