「英語で星1つの口コミが付いたけれど、何が書いてあるのか正確にはわからない」「『racist』と書かれてしまった」
外国人のお客さまが多いホテルや飲食店なら、思い当たる場面があるかもしれません。JNTO（日本政府観光局）によると、2025年の訪日外客数は42,683,301人。お客さまが増えれば、外国語の口コミも増えていきます。
私は以前、当社エルプランニングのブランドセキュリティ事業部で、企業の検索結果やSNSの監視に携わっていました。日本語の書き込みは毎日のように確認していても、外国語の書き込みは目が届きにくい領域でした。
外国人客からの低評価には、文化の違いから生まれた誤解と、悪質な誹謗中傷が混ざっています。この記事では、両者の見分け方から削除・返信・予防までを整理します。
- 外国人客の口コミはGoogleマップ・Tripadvisor・予約サイト・中国系や韓国系の媒体に書かれ、日本語の検索だけでは見落としやすいです。
- 「差別」「ぼったくり」という低評価には、席料・価格表記・入浴ルール・キャンセル料をめぐる誤解から生まれたものも混ざっています。
- 運営会社に削除を求められるのはガイドラインに違反する書き込みで、名誉毀損などの権利侵害なら弁護士を通じた法的な請求も選択肢です。
- 返信は投稿された言語か英語で、次に来る外国人客に向けて書きます。機械翻訳をそのまま貼る・国籍に触れる・偽の口コミと決めつける対応は避けましょう。
- 予防の基本は料金とルールを多言語で事前に見せることです。外国語の書き込みはツールと人の目の両方で見守ります。
外国人客の低評価には、料金やルールの説明不足による誤解も混ざります。削除を考える前に、自社の案内と対応を確かめましょう。
外国人客の口コミはどこに書かれる？日本語のエゴサーチでは見えない媒体
国・地域によって使われる口コミサイト・SNSが違う
旅行者がふだん使っているサービスは、言語圏によって異なります。代表的なものは次のとおりです。
| 言語圏 | 代表的な口コミサイト・予約サイト・SNS |
| 英語圏・欧州 | Googleマップ、Tripadvisor、Booking.com、Expedia、Reddit |
| 中国語圏 | 大衆点評、小紅書（RED）、Trip.com |
| 韓国語圏 | Naver（ブログ・ポータルサイト） |
| 言語を問わず | YouTube、TikTok、Instagram |
日本語で店名を検索するだけでは、こうした媒体の外国語の投稿を取りこぼしがちです。とくに小紅書や大衆点評は中国語が中心の媒体で、日ごろから確認するのは簡単ではないです。Googleマップでは外国語の口コミが閲覧者の言語に翻訳されて表示されることがあり、訳し方でニュアンスが変わる点にも注意が必要です。
口コミサイトより先に、SNSと動画で評判が広がる
観光庁のインバウンド消費動向調査 2025年年次報告書によると、訪日客が出発前に役に立った旅行情報源は「SNS」43.3％、「動画サイト」39.6％、「個人のブログ」23.9％の順でした。「口コミサイト（トリップアドバイザー等）」は11.0％です。
SNSや動画で「外国人に高い値段を見せる店」と広まり、それが口コミサイトの低評価につながることもあります。2026年7月には京都の飲食店が、海外の旅行系YouTuberの動画をきっかけに否定的なクチコミが相次いだと説明しました。店側は、日本語メニューは1人前の価格、英語メニューは2人前の合計を表示していただけだとして、外国人価格を否定しています。
英語で店名を検索したときの1ページ目を確認する
ブランドセキュリティ事業部で身についた習慣に、「検索結果の1ページ目を、お客さまの目線で見る」というものがあります。外国人客は、英語や自分の国の言葉で検索します。まずは「店名 review」のように英語で、できれば主な客層の言語でも検索し、1ページ目に何が並ぶかを日本語の検索とは別に確かめておきましょう。
ホテルの場合、Googleのビジネスプロフィールに予約サイトなど他サイトのクチコミが表示されることもあります。Googleのヘルプによると、日本のホテルはこれをGoogle上で直接報告できず、元のサイトに連絡する仕組みです。監視の考え方は風評監視の必要性を解説した記事もご覧ください。
「差別された」「ぼったくり」の低評価は誹謗中傷？文化の違いによる誤解との見分け方
誤解から生まれやすい低評価の5つの類型
外国人客の低評価には、日本独自の仕組みや表記が伝わっていなかったことから生まれるものがあります。
| 類型 | 口コミでの書かれ方の例 | 背景にある誤解 |
| 席料・お通し | 「頼んでいない料理を請求された」 | 日本独自の料金の仕組みを知らない |
| 価格表記・最低注文数 | 「外国人だけ高い値段だった」 | 1人前か合計か、税込か税抜か |
| 入浴ルール・入れ墨（タトゥー） | 「入浴を断られた。差別だ」 | ルールの理由が伝わっていない |
| キャンセル料 | 「返金されない。詐欺だ」 | 予約条件を理解していない |
| 言葉の行き違い | 「無愛想に追い返された」 | 断り方や案内の言葉が足りない |
国民生活センターの2025年度 訪日観光客消費者相談の状況によると、訪日観光客からの相談は493件で、前年度の388件から増えました。最も多いのは「宿泊施設」に関する148件で、「キャンセル不可プラン」をめぐる相談も見られます。外食では「席料について事前に説明がなかった」といった相談が寄せられています。
認識の違いが原因なら、事前の説明で減らせる可能性があります。ただし、サービスの不備や不適切な対応があったなら、その改善が先です。削除を考える前に、自社の案内と対応に抜けがなかったかを確かめましょう。
削除を検討すべき悪質な書き込みの目安
一方で、次のような書き込みは誤解の範囲を超えています。
- 実際にはない料金請求や対応を、事実として断定している
- 国籍や人種、民族を攻撃する表現が含まれている
- 予約や利用の記録と照らして、実体験に基づかない疑いが具体的にある、または別の店との取り違えが明らかである
- 削除と引き換えに、返金や金銭を求めてくる
Googleの禁止または制限されているコンテンツには、「不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可されます」とあります。ヘイトスピーチや実体験に基づかないクチコミは禁止ですが、「高かった」「感じが悪かった」という感想は、英語でも削除の対象になりません。Googleマップでの削除の手順はGoogleマップの悪質な口コミの削除を解説した記事にまとめています。
「差別」と書かれたら、まず社内の事実確認から
「racist」と書かれると店側も動揺しますが、最初にやるべきなのは反論ではありません。いつ・誰が・何を伝えたのかをスタッフに聞き取り、入店や入浴を断った場面なら、その理由と伝え方も確認します。
法務省は、外国人であることを理由に「サービスの提供を拒否されたりする事案が生じています」と注意を呼びかけています。旅館業法も旅館・ホテルの営業者に、宿泊をみだりに拒まず、拒む場合は求めに応じて理由を丁寧に説明できるようにすることを求めています。入れ墨については、観光庁が2016年の事務連絡で「入れ墨をしていることのみをもって、入浴を拒否することは適切ではございません」としています。
国籍を理由にした対応が本当にあったなら、削除より先に謝罪と改善が必要です。誤解だった場合は、返信で事実を丁寧に伝えましょう。来店中の迷惑行為への対応はカスハラ対策ガイドをご覧ください。
外国語の悪い口コミを削除・報告するとき、日本語の口コミと何が違う？
媒体ごとの報告窓口と、削除が認められる範囲
削除を求める考え方は日本語の口コミと同じですが、窓口は媒体ごとに違います。
| 媒体 | 事業者側の主な手段 | 削除・非掲載になりうる例 |
| Googleマップ | ビジネスプロフィールから報告 | ヘイトスピーチ、虚偽のクチコミ、恐喝目的の低評価（専用フォーム） |
| Tripadvisor | ガイドライン違反を運営に報告 | 違反する口コミ。キャンセル不可など施設のポリシーだけを理由にした口コミ |
| Booking.com | 管理画面のメッセージ機能から連絡 | 宿泊していないゲストの投稿（キャンセル済み、ノーショーで体験の記述がないなど）、別の施設との取り違え、脅迫目的（書面の証拠が必要） |
| その他の予約サイト・中国系の媒体 | 各社の通報機能やサポート窓口 | 各社の規約による |
どの媒体でも、正当な低評価は消せません。運営会社への報告で削除の対象になるのは、ガイドラインに違反する書き込みです。名誉毀損やプライバシー侵害に当たる場合は、弁護士を通じた法的な削除請求も検討します。
削除の判断基準は、書かれた言語ではなく内容です。申出に備えて原文と翻訳の両方を保存し、投稿情報や発端の動画も記録します。
情報流通プラットフォーム対処法
2025年4月1日に施行された「情報流通プラットフォーム対処法」では、総務省が指定した大規模な事業者に、削除対応を早めるための義務が課されました。削除申出の窓口の公表や、申出から原則7日以内に対応結果を通知することなどです。
総務省の大規模特定電気通信役務提供者の指定を見ると、2026年8月31日までに指定されたのはYouTube、Instagram、TikTok、Xなどを運営する13社（者）です。Googleで参考のサービス名として挙がっているのはYouTubeだけで、Googleマップや口コミサイト・予約サイト、中国系の媒体は指定されていません。
大規模特定電気通信役務提供者として指定されていないとしても、削除申出の窓口等は設置されていることが多く、動画やSNSで拡散した投稿についてはまず各社の規約に沿って報告するとよいでしょう。
投稿者が海外にいる場合の壁と、証拠の残し方
投稿者を特定する発信者情報開示請求を行うこと自体は内容によって可能ですが、投稿者が海外にいると、最終的な責任追及は困難なことが多いといえます。手続きは誹謗中傷の相手を特定する方法の記事で解説しています。どの手段をとるにしても、次の証拠を残しておきましょう。
- 原文の画面と、翻訳表示の画面の両方
- 投稿のURL、投稿日時、投稿者名、評価（星の数）
- 発端になった動画やSNSの投稿の画面とURL
法的手段に進むかどうかは、弁護士に相談して判断します。
外国語の口コミに返信するときの実務と、やってはいけない対応
返信は投稿された言語か英語で、読み手は「次に来る外国人客」
削除できない口コミには、返信で向き合います。言語は投稿された言語か英語が基本です。Booking.comでは、口コミと同じ言語か英語の返信しか公開されません。
返信を読むのは、予約を迷っている次の外国人客でもあります。言い分をぶつけるより、事実と改善したことを短く伝えましょう。誠実な返信の基本は飲食店の誹謗中傷口コミへの対処法の記事でも触れています。
機械翻訳をそのまま貼らない
Tripadvisorの管理者からの返信に関するガイドラインには、「解読や理解が困難な機械翻訳された管理者からの返信は、受け付けておりません」とあります。翻訳ツールを使うときは、次の手順で確かめると安心です。
- 日本語で返信の骨子を書く
- 翻訳ツールで外国語に訳す
- 別の翻訳ツールで日本語に戻し、意味が変わっていないか確かめる
- 外国語ができる人がいれば、最後に読んでもらう
席料の誤解なら、骨組みは次の3文で足ります。
> Thank you for your feedback. Our table charge includes a small appetizer, and we are sorry this was not explained clearly. We have added an English note to our menu and hope to welcome you again.
お礼、料金の中身とお詫び、改善と再訪のお願い、という順番です。
返信や店側の発信で避けたい3つの対応
外国語の返信で避けたいのは、次の3つです。
- 国籍や出身地に触れる
- 「日本ではこれがルールです」と突き放す
- 「偽の口コミだ」と決めつける
Tripadvisorのガイドラインも「虚偽の口コミとして言いがかりをつけてはなりません」と定めています。
気をつけたいのは返信だけではありません。2026年1月には大阪のラーメン店で、言語によって表示価格が異なる券売機をめぐる訪日客とのトラブルの後、店の公式Xが特定の国籍の客の出入り禁止を示唆して議論を呼びました。感情的な発信は、ひとつで火種を大きくします。炎上時の発信は旅行業界のSNS炎上対応の記事も参考にしてください。
誤解から生まれる悪評を減らす予防策と監視体制
料金とルールは、来店前と入店時に多言語で見せる
料金やルールの事前説明は、認識の違いから生まれるトラブルを減らす基本の対策です。席料やお通し、最低注文数、入浴ルール、キャンセルポリシーは、予約時と入店・チェックイン時の2回、外国語で見せておくのが理想です。
日本語と外国語のメニューで、価格の表し方をそろえることも大切です。京都の事例のように、表記の違いだけで「外国人価格」と受け取られることがあります。
石川県は2025年12月15日、「お通し」や「時価」の説明などを外国人客向けの案内文にできる「外国人向け飲食店利用案内作成ツール」を公開しました。同じ説明は予約サイトやGoogleのビジネスプロフィールにも載せておきましょう。ビジネスプロフィールの整え方はMEO対策のページでご紹介しています。
外国語の書き込みは「ツール」と「人の目」で見る
外国語の書き込みを見落とさないためには、監視ツールに外国語の店名や施設名も登録して、まず機械で拾います。そのうえで、皮肉やスラング、差別的な言い回しかどうかは人の目で判断します。エルプランニングがツール監視と有人監視を組み合わせているのも、機械だけでは文脈まで読み切れないからです。確認する範囲の目安は次のとおりです。
- 英語で検索したときの1ページ目
- Googleマップと、主に使っている予約サイトの口コミ
- SNS・動画での店名や施設名の言及
- 中国系・韓国系の媒体（外国語ができるスタッフと分担）
監視の体制づくりはネット監視サービスでご相談いただけます。
よくある質問（FAQ）
Q: 外国語で書かれた悪い口コミは削除できますか？
言語に関係なく、ガイドライン違反や名誉毀損などの権利侵害に当たれば削除を求められます。「高かった」「感じが悪かった」という感想は、言語に関係なく対象になりません。
Q: 口コミへの返信は日本語でもかまいませんか？
投稿された言語か英語で返すのが基本です。日本語で骨子を作って翻訳し、日本語に戻して意味が変わっていないか確かめましょう。
Q: 小紅書（RED）や大衆点評など、中国系の媒体の書き込みはどう把握すればいいですか？
日本語の検索では見落としがちです。中国語ができるスタッフに確認してもらう、監視のキーワードに中国語の店名を加えるなど、担当と頻度を決めておきましょう。
Q: 投稿者がすでに帰国している場合でも、投稿者を特定できますか？
開示請求の対象にはなりえますが、海外が絡むと手続きが複雑になることがあります。帰国したという事情だけでは、特定できるかどうかは判断できません。原文・翻訳・URL・日時を保存し、弁護士に相談してください。
Q: 入れ墨（タトゥー）を理由に入浴をお断りしたら、低評価が付きました。どう対応すればいいですか？
観光庁は2016年の事務連絡で、入れ墨だけを理由に入浴を断るのは適切ではないとしています。返信ではルールの理由と、貸切風呂など代わりに利用できる方法を伝え、今後は予約時点で案内しましょう。
まとめ
外国人客の口コミは、日本語の監視では見えにくい場所に書かれます。「差別」「ぼったくり」という低評価には誤解も混ざっているので、まずは社内で事実を確かめ、削除を求めるのはガイドライン違反や権利侵害に当たる書き込みに絞りましょう。返信は投稿された言語か英語で、次のお客さまに向けて書きます。
まずは英語で自社の店名を検索し、1ページ目を確かめてみてください。書き込みに早く気付く監視の体制づくりはネット監視サービス、検索結果に残った風評への対策は風評被害対策サービスで、エルプランニングがお手伝いします。投稿の削除依頼は、自社で申し出るか弁護士に依頼しましょう。
[Firefoxブラウザをご使用のお客様へ]
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その他にもネット上の投稿、口コミの監視など、炎上予防や風評対策のための様々なご提案が可能です。
