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【まとめ】Googleマイビジネスのネガティブな口コミを削除する方法

Googleマイビジネスのネガティブな口コミを削除する方法

Googleマイビジネスを活用し、集客を行っている方にとって大切なのが「口コミ」です。

ポジティブな内容の口コミを書いてもらえた場合は問題ないのですが、時には「低評価」「悪口」などのネガティブな口コミを書かれてしまうこともあります。

この記事では、そんなGoogleマイビジネスに書かれてしまったネガティブな口コミを削除する方法をまとめています。また、ネガティブな口コミを書かれないようにするためのヒントについても教えます。

店舗や企業でGoogleマイビジネスを活用し、集客を行っている方は必見です。

Googleマイビジネスの口コミは自分で削除することは難しい

Googleマイビジネスの口コミは自分で削除することは難しい
口コミを削除する方法を紹介していく前にお伝えしたいのが、「Googleマイビジネスの口コミは自分で削除することは難しい」ということです。

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、Googleのアカウントを持っている方なら誰でも行うことができます。そのため、店舗や企業に訪れた人によってネガティブな口コミが書かれてしまう可能性もあります。

書き込まれてしまったネガティブな口コミを削除したいと思っても自分で削除することは難しいので、注意が必要です。

ですが、自分で削除をする方法とは別に、口コミを削除する方法がいくつかあるので紹介していきます。

弁護士に相談して削除してもらう

弁護士に相談して削除してもらう
名誉毀損などの口コミを書かれてしまった場合は、弁護士に相談し、削除してもらう方法があります。

法律事務所により手順は異なりますが、弁護士に相談をしたあとの削除までの基本的な流れを説明します。

  1. 口コミの内容を記録する
  2. 事実と異なる内容を確認する
  3. 客観的な証拠を集める
  4. ウェブフォームから削除申請する
  5. 請求を受け付けた旨の自動返信メールに対してがあるため、証拠があればそのメールに添付して返信する

Googleが口コミの内容や証拠を確認し、削除するべきと認められた場合は、口コミが削除されます。

審査が完了するまでには数日~数ヶ月かかるのですが、約1か月経過しても口コミが残っていた場合、削除されなかったと考えて別の手段を考えた方がよいでしょう。

また、名誉毀損を訴え裁判を起こすことも可能です。実際に裁判を起こし、口コミが削除された事例も多数あります。

ですが、実際に裁判を起こすためには、お金も時間もかかってしまいます。

口コミの内容によっては、弁護士に相談しなくともGoogleに違反報告を行うだけで、削除してもらえる場合もあります。

ポリシー違反している口コミは削除依頼できる

ポリシー違反している口コミは削除依頼できる

Googleのポリシーに違反している口コミの場合、違反報告を行い削除依頼をすることができます。

削除してもらえる可能性のある口コミ

Googleが定めているポリシーのうち、下記のコンテンツにあてはまる内容の口コミが書き込まれた場合は、Googleに削除依頼をすることができます。

【スパムと虚偽のコンテンツ】

  • 実体験に基づいていない内容
  • 同じ内容を複数回投稿している
  • 複数のアカウントから投稿している
  • 関連性のないコンテンツ
    その場所で体験していない内容
    政治的・社会的な主張や個人的な不満

【制限されているコンテンツ】

  • 各地域で規制の対象となっている商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含んだ内容

※各地域で規制の対象となっている商品の例

  • アルコール
  • ギャンブル
  • タバコ
  • 健康器具
  • 医療機器
  • 規制されている医薬品
  • 成人向けのサービス
  • 金融サービス

【違法なコンテンツ】

  • 著作権などの法的権利を侵害している
  • 危険行為や違法行為を描写している
  • 暴力・テロリストなどに関する内容

【露骨な性的表現を含むコンテンツ】

  • 児童を性的に虐待したり性的な意味合いで表現している

【不適切なコンテンツ】

  • わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含んでいる

【危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ】

  • 危害を加えようと脅している
  • 中傷、威嚇、攻撃している
  • 差別的な内容

【なりすまし】

  • 不正な内容、虚偽の表示や説明
  • 権限のない個人、企業、組織に関連付けた内容

【利害に関する問題】

  • 自分の店やサービスの口コミを投稿する
  • 所属していた職場に関する内容を掲載する
  • 競合他社に関する内容を投稿し、評価を操作する

参照元:禁止および制限されているコンテンツ

これらの内容に当てはまる口コミが書き込まれた場合は、削除してもらえる可能性があります。

削除依頼を行う手順

では、関連性のない内容やなりすましによる投稿など、明らかなポリシー違反をしている口コミを書き込みされてしまった場合に、削除依頼を行う実際の手順を説明します。

削除依頼は、ビジネスオーナーである本人が行う場合と、第三者が行う場合で手順が異なります。

本人(ビジネスオーナー)が削除依頼を行う場合

  1. Googleマイビジネスにログインします。
  2. 自社のマイビジネスを開き、メニュー左側にある「クチコミ」をクリックします。
    口コミ
  3. 違反報告したい口コミの右上にある縦3つの点のアイコンをクリックすると、
    「不適切なクチコミとして報告」という文字が出てくるのでクリックします。
    報告
  4. 「クチコミを報告」という画面が現れるので「続行」をクリックします。
    続行
  5. 「このクチコミの問題点」という画面が出てくるので、削除したい口コミの種類を選択し「報告」をクリックすれば完了です。
    問題点

第三者として削除依頼を行う場合

第三者として削除依頼を行う場合は、Googleマップから行う方法Google索から行う方法の2種類があります。

Googleマップから行う方法

  1. Googleマップを開きGoogleマイビジネスを見つけます。
    MAP
  2. 評価の★の横にある()で囲まれた数字をクリックします。
    数字
  3. 削除依頼したい口コミの右上にある縦3つの点のアイコンをクリックします。
    点アイコン
  4. 「違法コンテンツを報告」という文字が出てくるのでクリックします。
    違法報告
  5. 「このクチコミの問題点」という画面が出てくるので、削除したい口コミの種類を選択し「報告」をクリックすれば完了です。
    口コミの問題点

Google検索から行う方法

  1. Google検索をし、Googleマイビジネスを見つけます。
    検索結果
  2. 「Googleの口コミ」をクリックして削除依頼したい口コミを見つけます。
    口コミ
  3. 削除したい口コミの評価の★マークにカーソルを合わせると、旗のアイコンが出てきます。
    旗アイコン
  4. さらに旗のアイコンにカーソルを合わせると「違法コンテンツを報告」という文字が出てくるのでクリックします。
    違反報告
  5. 「このクチコミの問題点」という画面が出てくるので、報告する口コミの種類を選択し「報告」をクリックすれば完了です。
    口コミの問題点

削除できない口コミへの対策方法

削除できない口コミへの対策方法
削除依頼を行った場合でも、全ての口コミが削除されるとは限りません。個人の感想や事実に基づいたネガティブな口コミは、削除することが非常に困難です。

削除できない口コミの例
  • 接客態度が悪かった
  • 料理がまずかった
  • 駐車場が狭くて不便だった
  • 受付の対応が雑だった
  • ★だけの低評価口コミ

では、Googleのポリシーに違反しておらず、削除することができないネガティブな口コミを書かれてしまった場合はどうすればよいのでしょうか。

削除することのできない口コミへの対策方法を、例を示しながら説明していきます。

口コミに対して丁寧な返信をする

ネガティブな口コミを書かれてしまった場合、返信をしなかったり口コミに対して反論したりしてしまうと、店舗や企業の評判を落とすことにつながってしまいます。

そこで、口コミに対して丁寧な返信をし、信頼を取り戻すようにしましょう。謝罪が必要な場合は謝罪をし、口コミ投稿者に対して攻撃的な表現は使わないようにします。

また、ネガティブな口コミ以外にも全ての口コミに返信をすると、お客さんに対して誠実な印象を与えることができます。

返信の例

口コミ「店員の接客態度が悪くて不快だった。」

返信「貴重なご意見ありがとうございます。この度はご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。全スタッフの接客を見直し、改善してまいります。店長 田中」

  • 口コミをしてくれた方に感謝の気持ちを伝える
  • 悪い口コミには礼儀正しい返信を心がける
  • 長くなりすぎず簡潔で読みやすい返信をする
  • 担当者がわかるように自身の名前やイニシャルを添える

新たな口コミの数を増やす

自社のGoogleマイビジネスの口コミの数が多いと、口コミを全体的に見たときにネガティブな口コミが目立ちづらくなります。

口コミの数が少ない中にネガティブな投稿があると、「このお店はよくないのかな。」という印象になります。

ですが、口コミの数が多い中に少しのネガティブな口コミがあっても、「悪い意見もあるが、多くの人はいい意見だな。」となるのです。

では、実際に口コミの数を増やすためのコツを教えます。

お客さんに口コミをいただく

店舗を訪れたお客さんに、直接「口コミを書いて下さい。」とお願いしてみましょう。

飲食店の場合、料理の写真を撮っている人などは口コミを書いてくれる可能性が高いです。

常連のお客さんがいる場合は、お店を気に入って何度も来店しているということになるので、ポジティブな口コミを書いてくれる可能性が高いです。口コミを書いてほしいと積極的にお願いしましょう。

店舗に張り紙をする

直接お客さんに口コミのお願いをするのが難しい場合、店舗に張り紙をするのも効果的です。

口コミのことなど考えてもいなかったお客さんが、張り紙を見て「口コミを書こう。」と思ってくれる可能性があります。

口コミを書いてくれた方に特典を提供するなどの行為はGoogleのポリシー違反になります。口コミへの感謝の気持ちは、返信や言葉で伝えるようにしましょう。

口コミを活用するメリット

店舗や企業を運営している人にとって、口コミを活用することにはさまざまなメリットがあります。

Googleマイビジネスを運営している立場から見た、口コミを活用するメリットについて紹介していきます。

来店客を増やすことができる

お客さんは、口コミを参考にして店選びををします。口コミの多い店舗は、その分来店している人も多いので安心して来店することができるという心理が働きます。

Googleマイビジネスに投稿された口コミの評価と件数は、店舗名のすぐ下の目立つ個所に表示されるので、口コミがない店舗の場合、そもそも店選びの候補にも入らなくなってしまいます

評価Googleマイビジネスでの評価と口コミ

口コミを活用し数を増やすことで、来店客増加につなげることができます。

自社の評価を知ることができる

口コミを活用することで、自社がお客さんからどのように評価されているのかを知ることができます。

ネガティブな口コミを書かれてしまった場合は、改善点を見つけることができ、ポジティブな口コミを書いてもらえた場合には、その点をさらに伸ばしていくことができます。

口コミを活用することで自社でのサービスを客観的に見ることができるので、自社の成長や発展にもつながるのです。

顧客とつながることができる

口コミを活用することで、お客さんとつながることができます。

全ての口コミに返信をし、コミュニケーションをとることで「またこのお店に行きたいな。」と思わせてリピーターにつなげることも可能です。

また、口コミを書いたあとに店舗を訪れたお客さんに対して「口コミを書いて下さりありがとうございます。」と直接伝えることもできます

口コミのデメリット

口コミを活用する際には、メリットの半面、デメリットもあります。悪いことも知ったうえで上手に口コミを活用していけるように、デメリットも紹介していきます。

ネガティブな口コミ対策が難しい

口コミを書く人には、様々な人がいます。人間なので、様々な意見や感情があることは当然です。

Googleマイビジネスに書かれた口コミを削除することは難しいため、ネガティブな口コミの対策をすることが難しくなっています

ネガティブな口コミを書かれないようにするには

ネガティブな口コミを書かれないようにするには
口コミのデメリットとしてネガティブな口コミの対策が難しいと説明しましたが、自社のGoogleマイビジネスにネガティブな口コミを書かれないようにすればよいのです。

ネガティブな口コミを書かれないようにするための行動について解説していきます。

誠実な行動を心がける

そもそもネガティブな口コミを書き込まれないような行動をすることが大切です。

お客さんは、訪れた先の店員や従業員の言動をよく見ています。日頃から、お客さんを大切にし、思いやりをもって行動するようにしていれば、ネガティブな口コミを書き込まれてしまう心配もありません。

お客さんの目線に立った、誠実な行動を心がけるようにしましょう。

非がある場合は素直に謝る

ネガティブな口コミで多いのが、店舗で嫌な思いをしたけれど、店員に謝ってもらえなかった場合などです。そのような場合、お客さんは口コミに不満を吐き出しています。

こちらに非がある場合、言い訳をせずにその場で素直に謝るようにしましょう。

また、お客さん側の勘違いなどで怒っている場合も、反論したりせず、冷静に対応することも大切です。

Googleマイビジネスを使って集客する方法

この記事を読んでいる方は、Googleマイビジネスに自社のビジネスを登録していると思います。

Googleマイビジネスを集客の目的で登録している場合、今まで説明してきたように、口コミを活用をすることはもちろん大切です。

口コミを活用しつつ、Googleマイビジネスを使ってさらに顧客を増やす方法があるので紹介します。

MEO対策を行う

集客方法の一つとして、Googleマイビジネスの改善や運用を行い、Googleマップ内の順位を上位化させる「MEO」という対策方法があります。

Google検索をした際に、初めに表示されるGoogleマップの中で上位3枠以内に自社のマイビジネスが表示されないと、せっかく口コミを活用しても、なかなかクリックしてもらえません

MEOGoogleでの検索結果

このように、自社のマイビジネスが上位3枠に表示されるとお客さんの目にも止まりやすく、多くのユーザーに自社の情報を見てもらうことができるので集客につながります

MEOについて気になった方はこちらの記事をご参考ください

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まとめ

Googleマイビジネスに書かれてしまったネガティブな口コミを削除するためには、弁護士に相談したり、削除申請を行うという方法があることがわかりました。

ですが、ポリシー違反しているものを除き、口コミを削除することは難しいのが現実です。

「高評価」や「絶賛」などのポジティブな口コミを増やすためには、日頃から顧客目線に立ち、誠実な行動を心がけることが大切です。

誠実な行動をした上で、Googleマイビジネスの口コミを有効活用し、自社のイメージアップとともに上手に集客していきましょう。

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監修者
法律事務所アルシエン 共同代表パートナー

清水 陽平

清水陽平弁護士
2007 年弁護士登録(旧60期)。2010 月11 月法律事務所アルシエンを開設。 インターネット上で行われる誹謗中傷の削除、投稿者の特定について注力しており、Twitter、Facebook、Instagramに対する開示請求について、それぞれ日本第1号事案を担当。 主要著書として、「サイト別 ネット中傷・炎上対応マニュアル[第3版]」(弘文堂)、「企業を守る ネット炎上対応の実務」(学陽書房)を出版している。