Googleマイビジネスを活用し、集客を行っている方にとって「口コミ」はとても重要なポイントです。
ポジティブな内容の口コミを書いてもらえればよいですが、時には「低評価」や「悪口」などのネガティブな口コミを書かれてしまうこともあります。
そんなGoogleマイビジネスに書かれてしまったネガティブな口コミへの対処方法をまとめました。店舗や企業でGoogleマイビジネスを活用し、集客を行っている方は必見です。
Googleマイビジネスに悪口を書かれた！削除できる？
一生懸命運用しているマイビジネスに悪口が書かれるのは悲しいですよね。口コミはユーザーが来店を決めるときに必ずと行っていいほど参考にする箇所でもあるので、場合によっては、集客に致命的な傷を与えることにもなりかねません。
まずは、Googleマイビジネスの口コミ削除について詳しく解説していきます。
口コミの削除ができるのはこんなとき
Googleマイビジネスの口コミには利用規約があり、ポリシー違反に該当する口コミは削除できる可能性があります。
スパムと虚偽のコンテンツ
実体験に基づいていない内容や、同内容の複数回投稿、複数アカウントからの投稿についてはスパムや虚偽とみなされ、削除対象になります。
関連性のないコンテンツ
その場所で体験していない内容、政治的・社会的な主張や個人的な不満などは関連性のない投稿として、削除対象になります。
制限されているコンテンツ
以下のような、各地域で規制の対象となっている商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含んだ内容は削除対象になります。
〈各地域で規制の対象となっている商品の例〉
アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具、医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなど
上記商品やサービスを購入できるページへのリンクや、メールアドレス・電話番号などの連絡先、セール情報やクーポンなどを販促する宣伝内容が含まれる投稿があれば削除申請をしましょう。
違法なコンテンツ
著作権などの法的権利を侵害していたり、危険行為や違法行為を描写していたり、暴力・テロリストなどに関する内容を含んだ投稿は削除対象になります。
露骨な性的表現を含むコンテンツ
児童を性的に虐待したり、性的な意味合いの表現をしている投稿は削除対象です。
不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含んでいる投稿は削除対象です。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
危害を加える等の脅しや、中傷・威嚇・攻撃・差別的な内容は削除対象になります。
なりすまし
不正な内容、虚偽の表示や説明を含んでいたり、権限のない個人、企業、組織に関連付けた内容は削除対象になります。
利害に関する問題
自分の店やサービスの口コミ、所属していた職場に関する内容、競合他社に関する内容を投稿し、評価を操作するのは違反行為となり、削除対象です。
参照元：禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
上記の内容に当てはまる口コミが書き込まれた場合は、削除してもらえる可能性があります。まずは、削除したい口コミにポリシー違反に当たる部分がないか確認してみましょう。
Googleマイビジネス口コミの削除申請方法
実際に削除の方法をご紹介してきます。削除の申請にはいくつかのやり方があります。
参考：クチコミの削除をリクエストする – パソコン – Google マイビジネス ヘルプ
マイビジネスオーナーとして削除の申請をする
マイビジネスのオーナー登録をしている場合には、管理画面から申請ができます。
自社のマイビジネスのメニュー左側にある「クチコミ」から該当の口コミを開き、右上に出てくる縦3つの点のアイコンから申請ができます。
ビジネスオーナーとしての削除の場合、Googleの中で審査が行われ3営業日程度で削除が相当かどうかの回答が来ることが多いです。ある理由で削除されなかった場合には、他の理由での削除を申請してみてもよいでしょう。
第三者として削除の申請をする
管理権限のないアカウントから申請を行う場合は、検索結果上のマイビジネス情報から、削除したい口コミの右上にある縦3点のアイコンをクリックすると「レビューを報告」という表示が出てくるので、そこから申請します。
申請してもGoogleマイビジネスの口コミが削除されないのはなぜ？
上記の方法で削除申請をしたのに、口コミが削除されないということもあると思います。
削除申請後、Googleの中でも審査を行っているので、その審査に時間がかかっているということも考えられますが、1ヶ月以上削除されないようであれば、申請が認められなかったと考えたほうがよいでしょう。
Googleマイビジネスの口コミを自分で削除することは基本的には難しく、それは、Googleが情報提供の公益性を高めることを重視しているからです。そのため、明確に上記のポリシーに違反している箇所がないと削除の申請を出してもなかなか対応してもらえないというのが現実です。
自分での削除申請がうまくいかないときは弁護士に相談
あからさまな名誉毀損などの口コミを書かれてしまった場合は、弁護士に相談し、削除してもらう方法もあります。ポリシー違反についても、より専門的な視点でアドバイスを貰えるでしょう。
法律事務所により手順は異なりますが、弁護士に相談をしたあとの削除は基本的に以下のような流れになります。
- 口コミの内容を記録する
- 事実と異なる内容を確認する
- 客観的な証拠を集める
- ウェブフォームから削除申請する
- 請求を受け付けた旨の自動返信メールがあるので、証拠があればそのメールに添付して返信する
Googleが口コミの内容や証拠を確認し、削除するべきと認められた場合は、口コミが削除されます。
また、名誉毀損を訴え裁判を起こすことも可能です。実際に裁判を起こし、口コミが削除された事例も多数あります。
参考：マップの口コミ、グーグルに削除命令 千葉地裁支部: 日本経済新聞
ただ、実際に裁判を起こすためには、お金も時間も必要になります。裁判の方法や弁護士費用については以下の記事を参考にしてみてください。
Googleマイビジネスの口コミが削除できないときの対処法は？
弁護士に相談したとしても、すべての口コミが削除されるわけではありません。特にポリシー違反に値しない、個人の感想や事実に基づいらネガティブな口コミは、削除することが非常に困難です。
＊削除できない口コミの例
- 接客態度が悪かった
- 料理がまずかった
- 駐車場が狭くて不便だった
- 受付の対応が雑だった
- ☆だけの低評価口コミ
では、Googleのポリシーに違反しておらず、削除することができないネガティブな口コミを書かれてしまった場合はどうすればよいのでしょうか。
まずは指摘された部分について改善する
誇張された書き込みや、お客様の勘違いで一方的な意見の口コミがある一方で、Googleマイビジネスには事実に即した口コミも書き込まれます。その中で改善すべき点がないか、一度、接客態度やサービス内容を見直してみることも大切です。
店舗の狭さなど、どうしようもないこともありますが、改善できる問題があった場合、そこを変えていけば、より良いサービスをユーザーに提供することができますし、良い口コミもだんだん増えていくでしょう。
また、普段から気をつけることとして、接客中のミスなど店舗側に非がある場合は、その場で素直に謝るようにしましょう。ユーザー側の正当な言い分に対しては、真摯に対応するのが鉄則です。
そもそもネガティブな口コミを書かれないようにするのが一番手っ取り早い解決方法なのです。
口コミに対して丁寧な返信をする
ネガティブな口コミを書かれてしまった場合、その口コミにだけ返信をしなかったり、口コミに対して反論したりしてしまうと、店舗や企業の評判をさらに落とすことにつながってしまいます。
書き込まれた口コミに対しては、丁寧な返信をし、信頼を取り戻すようにしましょう。謝罪が必要な場合は謝罪をし、口コミ投稿者に対して攻撃的な表現は使わないようにします。
＊口コミ返信のポイント
- 口コミをしてくれた方に感謝の気持ちを伝える
- 悪い口コミでも礼儀正しい返信を心がける
- 長くなりすぎず簡潔で読みやすい返信をする
- 担当者がわかるように自身の名前やイニシャルを添える
〈返信の例〉
口コミ「店員の接客態度が悪くて不快だった。」
返信「貴重なご意見ありがとうございます。この度はご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。全スタッフの接客を見直し、改善してまいります。店長 田中」
また、口コミ返信を行う場合は、ネガティブな口コミ以外にも全ての口コミに返信をするようにすると、お客さんに対して良い印象を与えることができます。ポジティブな口コミだけに返信をすると、ユーザーの目には誠意のない対応に見えますし、逆にネガティブな口コミにだけ返信していると、言い訳をしているように見えてしまう可能性があります。
※口コミ返信を行うには、マイビジネスのオーナ登録を行う必要があります。オーナー登録の仕方は以下の記事を参考にしてください。
新たな口コミの数を増やす
自社のGoogleマイビジネスの口コミの数が多いと、口コミを全体的に見たときにネガティブな口コミが目立ちづらくなります。
口コミの数が少ない中にネガティブな投稿があると、「このお店、みんな良くないって言ってる…」という印象になりますが、口コミの数が多い中に少しのネガティブな口コミがあっても、「悪い意見もあるが、多くの人はいい意見だな。」となりますよね。
口コミを増やす方法①：お客さんに口コミを書いてもらう
店舗を訪れたお客さんに、直接「口コミを書いて下さい。」とお願いしてみましょう。飲食店の場合、料理の写真を撮っている人などは口コミを書いてくれる可能性が高いです。
常連のお客さんがいる場合は、お店を気に入ってくれていると考えられるため、ポジティブな口コミを書いてくれる可能性が高いです。口コミを書いてほしいと積極的にお願いしましょう。
口コミを増やす方法②：店舗に張り紙をする
直接お客さんに口コミのお願いをするのが難しい場合、店舗に張り紙をするのも効果的です。口コミのことなどまったく考えていなかったお客さんが、張り紙を見て「口コミを書こう。」と思ってくれるきっかけになります。
口コミを書いてくれた方に特典を提供するなどの行為はGoogleのポリシー違反になります。口コミへの感謝の気持ちは、返信や言葉で伝えるようにしましょう。
Googleマイビジネスを充実させる
Googleマイビジネスの中にユーザーが参考にできる情報が口コミしかないと、余計に悪い口コミが目立ってしまいます。
近年、Googleマイビジネスは様々な機能が拡充してきていて、商品やキャンペーンについてなどのポジティブな情報発信が可能になっています。特に「投稿機能」については、クーポンをつけたり、直接予約フォームに誘導することもできるのでおすすめです。
また、店内の写真を充実させておくことで、Web上の情報でユーザーが想像するお店と、実際にユーザーが店舗に訪れた際の乖離が少なくなり、「思ってたのと違う…」というガッカリが少なくなります。
その他の機能については、以下の記事を参考にしてください。
また、Googleマイビジネスを充実させるなら、MEO対策を一緒に行うのがおすすめです。MEO対策とは、Google検索時に表示されるMAP枠に自社情報を上位化させる施策です。
例：「渋谷 美容室」での検索結果ここに表示される店舗情報はGoogleマイビジネスのものです。
自社のマイビジネスが上位3枠に表示されるとお客さんの目にも止まりやすく、多くのユーザーに自社の情報を見てもらうことができるので集客につながります。
MEOについてはこちらの記事も読んでみてください。
Googleマイビジネス自体の削除はできる？
どうしても口コミの削除ができず、口コミやGoogleマイビジネスの改善を行っても効果が見られない場合は、最終手段としてGoogleマイビジネス自体の削除をすることができます。
マイビジネス情報の削除の仕方
マイビジネス情報の削除はメインのオーナー権限がないと行えません。権限付与されたオーナー権限ではできませんので、メインオーナーのアカウントでログインしましょう。
- ログインができたら、ホームの「情報」をクリックします。
- 「Google上でこのビジネスを休業または閉業する」というセクションがあり、その中の【リスティングを削除】から申請します。
ただし、口コミだけではなくこれまで運用してきたマイビジネス内の写真や投稿などがすべて消えてしまいます。元には戻せないので慎重に判断しましょう。
また、店舗が閉業になっていない状態で削除を行うと、Googleが再度マイビジネス情報を生成します。このマイビジネス情報は、削除したものとは別のものですので、以前の口コミや投稿された写真などは反映されません。
まとめ
Googleマイビジネスに書かれてしまったネガティブな口コミを削除するためには、弁護士に相談したり、削除申請を行うという方法があります。ですが、ポリシー違反しているものを除き、口コミを削除することは難しいのが現実です。
「高評価」や「絶賛」などのポジティブな口コミを増やすためには、日頃から顧客目線に立ち、誠実な行動を心がけることが大切です。
その上で、Googleマイビジネスの口コミを有効活用し、自社のイメージアップとともに上手に集客していきましょう。
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清水 陽平
