SNS(ソーシャルメディア)の普及と進歩が進み、利用者側のモラルが問われる昨今。企業でも、プロモーションやリクルートで活用するケースが増える中、それに伴うリスクと真剣に向き合う必要性に迫られています。
特に、個人と企業のSNS利用を明確に分ける上で、「ガイドライン」や「ポリシー」は非常に重要視すべき存在です。
この記事では、企業の広報担当者・SNS運用担当者向けに、「SNSガイドライン・ポリシー」の基本的な考え方や作り方、周知や教育方法まで、事例を交えながらお伝えします。
SNSガイドライン・ポリシーとはなにか？
SNSガイドライン・ポリシーは、企業のソーシャルメディア活用にあたっての行動指針やルールを定めるものです。
ソーシャルメディアに関する会社の文書は主に三種類あり、対象が「対社内」か「対社外」かによっても内容や目的、機能面で大きく意味合いが異なってきます。
まずは、次の三つの項目、それぞれについての違いを把握しましょう。
【ソーシャルメディアガイドライン】
| 対象 | 社内(役員、従業員) |
|---|---|
| 内容 | ソーシャルメディア利用にあたっての指針、ルール、炎上やクレームの対処フロー等 |
| 目的 | リスク回避、未然防止 |
【ソーシャルメディアポリシー】
| 対象 | 社外 |
|---|---|
| 内容 | ソーシャルメディア自体に対する、スタンスや考え方、行動規範等 |
| 目的 | リスク回避、未然防止、体制構築 |
【コミュニティガイドライン】
| 対象 | 社外 |
|---|---|
| 内容 | ソーシャルメディア等の利用ユーザーを対象に、免責事項、削除方針、禁止事項、調停等の規定を具体的に記載 |
| 目的 | ユーザーからの行動に対するリスクヘッジ |
SNSガイドライン・ポリシーを策定する目的や意義
企業がソーシャルメディアを活用する上で、従業員一人のミスが、会社全体に致命的な影響を及ぼすことさえあります。
自己責任の問題だけでは片付けられないケースも増えているため、リスクに対する備えや従業員一人一人の心構えとして、ガイドラインやポリシーの策定は必須です。
更に細かく考えていくと、次の様な理由があげられます。
運用ルールの統一化で投稿の質を担保
属人的な管理体制の下では、担当者によって運用方法が異なったり、ローカルルールが生じる等、トラブルの元凶になりかねません。
また、投稿内容にもルールが付与されることで、投稿自体の質も一定化され、企業のブランディングを保つことにもつながります。
炎上防止と対応フローの強化
ソーシャルメディア利用における、最たるリスクは「炎上」です。ひとたび、炎上が発生してしまうと、企業の信頼低下、売上・購買の減少、採用面での機会損失等、多方面に影響が生じます。
炎上を未然に防止するためのルール作りや、万が一炎上が起きた際の適切な対処方法やエスカレーションフローを決めておくことが大切です。
SNSに関する炎上については、次の記事でも詳しく触れています。
SNSガイドライン・ポリシーに必要な9項目
いざ策定を行うとなった際に、どのような項目が必要かは企業ごとによっても異なります。まずは、関係部署や対象者との話し合いを重ねながら決めていきましょう。
また、SNSガイドライン・ポリシーを策定する上で、最低限入れておきたい項目を以下に紹介します。
【SNSガイドライン・ポリシーに組み込む9項目】
- 個人情報とプライバシーの保護
- 機密事項や知的財産権の保護
- 第三者の権利の尊重と保護
- 誹謗中傷の禁止
- 透明性の保障
- 非難を受ける可能性のある技術利用の制限
- 自己責任の明確化
- 第三者へ敬意を払う傾聴の態度
- デジタルツールとしての特質の理解
他にも取り入れられる点は考えられますが、これらの項目はSNSガイドライン作成時に絶対に盛り込んで欲しい内容だと言えます。
それでは上記の9項目について、それぞれ詳しく見ていきましょう。
1.個人情報とプライバシーの保護
利用者（顧客・消費者等）の個人情報を取り扱う際、あらかじめ同意を得た目的以外での使用は行わず、厳重に保管（一定期間の後削除）するなど、個人情報保護法の遵守やプライバシー権の配慮に関する記載です。
とくに、「特定の個人を識別できるもの、または個人識別符号が含まれるもの」という定義がなされている「個人情報」に関して、個人情報保護法は直近で2021年に改正（2023年施行：デジタル社会形成整備法に基づく改正）されたばかりです。
一般的な事業者に関係のあるものは2020年改正（2022年4月施行分）となりますが、今後も法整備が進められていく可能性のある分野のため、今一度しっかりと内容を認識しておくと良いでしょう。
2.機密事項や知的財産権の保護
こちらは、主に自社に関する機密情報（経営に関わる情報や従業員の情報、企業の知的財産権など）を第三者に口外されたり、インターネット上に公開されたりする事がないようにするための記載となります。
3.第三者の権利の尊重と保護
第三者の権利を侵害しないという記載も必要です。インターネット上でのやりとりの中では、「何が権利侵害なのか」という知識がないために知らず知らずのうちに他者の権利を侵害してしまっているというトラブルも多くあります。
トラブルになりやすい項目であるため、企業としてもSNSの運用担当者を中心に今一度「どのような行為が権利侵害となるのか」ということをしっかりと認識しなおす必要があるでしょう。
第三者の権利には著作権や商標権の他に、名誉権や肖像権なども含まれます。コンテンツの2次利用などについても注意しておきましょう。
4.誹謗中傷の禁止
特定の個人や団体だけではなく、思想や信条・宗教、国籍、ジェンダー、政治などの事柄に対して攻撃的・差別的な発言をしたり態度をとったりしない、誹謗中傷を行わないという旨の記載です。
誹謗中傷に関してはわかりやすいと思います。しかし理由のある正当なクレームなどとの見分けがつきにくいため、「何が誹謗中傷に当たるのか」をしっかりと学んでおく必要があります。
差別的表現についてはとくに企業のSNSにおいてはジェンダーや宗教（思想・信条）に関係のある話題で炎上が多発した過去があるため、過去の炎上事例やその原因をよく確認しておくと良いでしょう。
5.透明性の保障
ここで言う透明性は、わかりやすく言えばステルスマーケティング（ステマ）の禁止を指します。
SNSをマーケティングに利用している企業は多いと思いますが、2023年10月1日以降、景品表示法において「事業者が自己の供給する商品又は役務の取引について行う表示であって、一般消費者が当該表示であることを判別することが困難であると認められるもの」を新たに不当表示類型として定める告示が指定され、違法となるステマ行為が定められました。
それだけ世間一般にも注目されているものであり、過去にはステマの指摘を受けたことによって大手企業も炎上しています。法律上ステマには当たらない場合もありますが、ステマであると世間から思われてしまえば、マーケティングにSNSを利用している企業は特にそのダメージは大きくなってしまいます。
そのため、ステマに当たらないか、当たらないとしてもステマと見られてしまわないかを検討しておくことが大切です。
6.非難を受ける可能性のある技術利用の制限
非難を受ける可能性のある技術とは、具体的に言うとマルウェア（コンピュータウィルス）やスパイウェアのような違法技術の事を指します。
そういったものを自社のSNSマーケティングに利用しないことや、そういった技術を利用する組織やウェブサイトへの非協力を宣言するものです。
ちなみに、コンピュータウィルスに関する罪は正式には「不正指令電磁的記録に関する罪（刑法168条の2および168条の3）」といい、2011年の刑法改正で新設されたものです。
7.自己責任の明確化
こちらは、個人で利用しているSNSやブログ等における発言に関しては、それを運営している本人の責任であり所属する企業には関係がないという事を示すための内容です。
例えばアパレルや美容師などに多く見られますが、所属する企業や店舗をプロフィールに併記して個人が自由に発信できるアカウントを運営している場合や、企業が「専属モデル」「アンバサダー」等を雇ってPR活動を行っている場合などを考えると起こり得るトラブルがイメージしやすいのではないかと思います。
そうではなくても、現状多くの人がプライベートでSNSおよびブログ等のアカウントを何かしら1つ以上は運営していることが多い事を考え、「自己責任の明確化」の項目は必ず記載するようにしましょう。
8.第三者へ敬意を払う傾聴の態度
SNSで行うコミュニケーションの目的を明確にし、第三者の発言に対してしっかりと耳を傾ける態度で接するということを明示します。
SNSは企業と利用者（顧客・消費者等）の距離が近く、社会からの自社サービスや製品に対する評価を身近にとらえられる機会があります。
SNSマーケティングを行うにあたって、企業はただ自社の情報を発信するだけではなく、自社に寄せられる第三者からの意見を傾聴する気持ちや態度を示すことが重要です。
9.デジタルツールとしての特質の理解
こちらは、一度インターネット上に投稿された情報は瞬時に拡散・複製が可能となり、基本的に二度と完全に取り消す事は不可能であるという性質を理解し、情報を投稿する際にはその表現や内容に充分注意するという旨の記載になります。
インターネット（とりわけ、SNSなどの扱い）に慣れている世代であればあるほど、投稿した情報が「二度と完全に取り消す事は不可能」だという事を忘れてしまいがちです。「ついうっかり」が大きな炎上を招く場合もありますので、この点は社員全員が繰り返し意識づけを行っていく必要があります。
SNSガイドライン・ポリシーの事例紹介
前述の必要項目がしっかりと網羅され、内容がまとまっている事例をいくつか紹介します。
企業ごとの特性によっても特徴が現れますので、自社の方針や考え方と近いものはぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか？
日本コカ・コーラ株式会社
日本コカ・コーラ社では、「責任あるデジタル・メディア指針」の中で、自社が社会に与える影響力をふまえて、目的や行動指針が定められています。
また、上記の指針とは別に「アルコールに関するSNSコミュニティガイドライン」というものも定められています。このように、取り扱う商品に合わせて適切なガイドラインを策定する事例もあります。
シャープ株式会社
こちらのガイドラインは対象者がユーザーとなっており、主に自社のTwitterアカウントの利用に関する免責事項が記されています。
公式アカウントでコミュニケーションを取る上で、ユーザーに対する禁止項目等を明確に設け、不要なトラブルの回避や公式アカウントの保護を目的としています。
このような視点を変えたガイドラインもリスクヘッジとして効果的に働く場合もあるでしょう。
株式会社資生堂
資生堂のソーシャルメディアポリシーは、原則とガイドラインで構成されています。原則では、同社がソーシャルメディアに参加する目的を明確にし、発信に伴う責任に対してお客さまの利益を重要視した考え方で、真摯な態度で臨むことを示しています。
味の素株式会社
味の素のソーシャルメディアガイドラインは、目的・基本姿勢等が箇条書きで簡潔にまとめられており、非常にシンプルな内容となっています。
必要項目を網羅した上で、このようにコンパクトな内容にすることで、読み手側も理解しやすく、言いたいことが伝わりやすいという点ではメリットといえます。
日本大学
企業だけでなく大学においても、SNSトラブルに対するリスク回避の意味合いでソーシャルメディアポリシーを策定することは大切です。特に、対象者の中には学生も含めた上で運用している点がポイントとなっています。
また、扱っている全てのSNSを一覧として明示することで、なりすまし防止等の対策にもなるので、こちらも必須事項といえるでしょう。
SNSガイドライン・ポリシーは企業の炎上対策への第一歩
「炎上したくないなら、SNSを使わなければ良い」「自分はSNSを使っていないから炎上とは無縁」などと考えている方もいるかもしれません。確かに、SNSを利用していなければ自分の発信が炎上する事はありません。
とはいえ、現代では多くの人が個人のアカウントを持ち自由に発信可能であり、企業もまた、自社のPRのためにSNSを使います。自社のSNSアカウントがなくても、従業員のSNSが炎上したり、第三者から自社へのクレームが炎上する事例も多数発生しています。
企業にとって「SNSを全く使わない」というのは、炎上の確立を下げられる安心感よりも「大きなPRの場をひとつ失う」というリスクの方が大きいため、現実的とは言えません。
炎上対策として「SNSガイドライン・ポリシー」がどのように役立つのか、考えてみましょう。
SNSガイドライン・ポリシーが炎上対策の第一歩と言える理由
SNSガイドライン・ポリシーは企業が事前に行う事ができる貴重な炎上対策のひとつだと言えます。
予めガイドラインを作成しておけば、「炎上しないために何に気を付ければ良いのか」「もしも炎上してしまったらどう行動すれば良いのか」という点において全ての従業員が同じ認識でSNSを利用することができます。
万が一炎上が発生した場合は、瞬時の対応が不可欠です。対応部署を中心に全社一丸となって対処する必要があるため、マニュアルがあれば慌てず冷静に対応出来るでしょう。
ガイドライン・ポリシーの策定にあたり、社内の人員だけでは必要事項を網羅できるか心配だという場合や、実際に炎上してしまった事例を聞きながら内容をつめていきたいという場合は、炎上対策を行っている業者に策定を依頼することも可能です。
SNSガイドライン・ポリシーの周知と教育
SNSガイドライン・ポリシーは、策定しただけで満足してはいけません。これらは全ての従業員や関係各所に、周知・理解を徹底し、実行させることで効力を成します。
どのようにして効率よく周知や理解を促し、浸透させるべきかについて、次の手法を参考にして考えていきましょう。
書面での配布と制約
SNSガイドライン・ポリシー策定後に、まずは社内全体へのアナウンスが必要となります。更にそれらを書面化し、必要に応じて誓約書等も作成の上、従業員に署名と捺印を促しましょう。
誓約書は、法的な拘束力としては弱いものの、社内規定と同じく従業員への啓発と意識の向上に努めさせ、SNSトラブルの抑止力として効果が期待できます。
SNS研修
意外と見過ごされがちなのが、SNSに関する研修です。
入社時ガイダンスやコンプライアンス研修の一部として認知が広がりつつはあるものの、リテラシー向上を目的とした十分な研修を行っている企業は実態としてそれほど多くありません。
SNSの取り扱いや炎上に伴うリスクを教育し、なおかつSNSガイダンス・ポリシーの存在をしっかりと周知する役割が研修にはあります。
SNSの取り扱いに詳しい社員がいればその社員に講師をしてもらう事もできますが、もし炎上事例を交えてプロの講師が行う研修を行いたいという場合は、そういったサービスを利用するのもおすすめです。
SNS研修については、こちらの記事も参考にしてください。
まとめ｜SNSガイドライン・ポリシーは、策定・周知・教育までがワンセット！
SNSガイドライン・ポリシーの策定時の基本的なポイントや、実際に企業が公開しているガイドラインの内容、それらの必要性などについて解説しました。
SNSガイドライン・ポリシーを策定する場合は、企業としてSNSを利用する際の目的や方針、リスク等を明確にし、誰に向けたもので、どのように運用すべきかを漏れなく盛り込むことが大切です。
また、SNSガイドライン・ポリシーは、策定することをゴールとしてはいけません。予見できないリスクに対する、抑止力やリスクヘッジとして効果を最大限に発揮するため、ガイドラインの周知やリテラシー教育も定期的に行っていけることが理想です。
そして、時代やSNS媒体の変化と共に、これらの方針や内容の見直しも適宜行う必要があります。策定・周知・教育を徹底し、今後も企業活動にとって有意義なソーシャルメディアの活用を行っていきましょう。
大企業、官公庁を含め1500名以上が受講した、SNSリスクリテラシー研修。
企業の風評対策実績10年以上のプロフェッショナルが、炎上を知り、未然に防ぐための社員研修を代行致します。
その他にもネット上の投稿、口コミの監視など、炎上予防や風評対策のための様々なご提案が可能です。
清水 陽平
