ネット炎上予防

SNS(ソーシャルメディア)ガイドライン・ポリシーの策定ポイントと事例紹介

SNS(ソーシャルメディア)ガイドライン・ポリシーの策定ポイントと事例紹介

SNS(ソーシャルメディア)の普及と進歩が進み、利用者側のモラルが問われる昨今。企業でも、プロモーションやリクルートで活用するケースが増える中、それに伴うリスクと真剣に向き合う必要性に迫られています。

特に、個人と企業のSNS利用を明確に分ける上で、「ガイドライン」や「ポリシー」は重要視すべき存在です。

この記事では、企業の広報担当者・SNS運用担当者向けに、「SNSガイドライン・ポリシー」の基本的な考え方や作り方、周知や教育方法まで、事例を交えながらお伝えします。

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SNSガイドライン・ポリシーとはなにか?

SNSガイドライン・ポリシーとはなにか?

SNSガイドライン・ポリシーは、企業のソーシャルメディア活用にあたっての行動指針やルールを定めるものです。

ソーシャルメディアに関する会社の文書は主に三種類あり、対象が「対社内」か「対社外」かによっても内容や目的、機能面で大きく意味合いが異なってきます。

まずは、次の三つの項目、それぞれについての違いを理解しましょう。

【ソーシャルメディアガイドライン】

対象 社内(役員、従業員)
内容 ソーシャルメディア利用にあたっての指針、ルール、炎上やクレームの対処フロー等
目的 リスク回避、未然防止

【ソーシャルメディアポリシー】

対象 社外
内容 ソーシャルメディア自体に対する、スタンスや考え方、行動規範等
目的 リスク回避、未然防止、体制構築

【コミュニティガイドライン】

対象 社外
内容 ソーシャルメディア等の利用ユーザーを対象に、免責事項、削除方針、禁止事項、調停等の規定を具体的に記載
目的 ユーザーからの行動に対するリスクヘッジ

SNSガイドライン・ポリシーを策定する目的や意義

SNSガイドライン・ポリシーを策定する目的や意義

企業がソーシャルメディアを活用する上で、従業員一人のミスが、会社全体に致命的な影響を及ぼすことさえあります。

自己責任の問題だけでは片付けられないケースも増えているため、リスクに対する備えや従業員一人一人の心構えとして、ガイドラインやポリシーの策定は必須です。

更に細かく考えていくと、次の様な理由があげられます。

運用ルールの統一化で投稿の質を担保

属人的な管理体制の下では、担当者によって運用方法が異なったり、ローカルルールが生じる等、トラブルの元になりかねません。

また、投稿内容にもルールが付与されることで、投稿自体の質も一定化され、企業のブランディングを保つことにもつながります。

炎上防止と対応フローの強化

ソーシャルメディア利用における、最たるリスクは「炎上」です。ひとたび、炎上が発生してしまうと、企業の信頼低下、売上・購買の減少、採用面での機会損失等、多方面に影響が生じます。

炎上を未然に防止するためのルール作りや、万が一炎上が起きた際の適切な対処方法、エスカレーションフローを決めておくことが大切です。

SNSに関する炎上については、次の記事でも詳しく触れています。

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SNSガイドライン・ポリシーに必要な項目

SNSガイドライン・ポリシーに必要な項目

いざ策定を行うとなった際に、どのような項目が必要かは企業ごとによっても異なります。まずは、関係部署や対象者との話し合いを重ねながら決めていきましょう。

また、SNSガイドライン・ポリシーを策定する上で、最低限入れておきたい項目を以下に紹介します。

  1. 個人情報保護法とプライバシーの権利
  2. 機密事項や知的財産権の保護
  3. 著作権違反の回避
  4. 商標権違反の回避
  5. 誹謗中傷の禁止
  6. 透明性の保障
  7. 非難を受ける可能性のある技術利用の制限
  8. 自己責任の明確化
  9. 傾聴の態度
  10. インターネット上の特性の理解

参考:ソーシャルメディアポリシー作りに必要な10項目と事例11選

SNSガイドライン・ポリシーの事例紹介

SNSガイドライン・ポリシーの事例紹介

前述の必要項目がしっかりと網羅され、内容がきれいにまとまっている事例をいくつか紹介します。企業によっても特徴が分かれますので、自社の方針や考え方と近いものはぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか?

日本コカ・コーラ株式会社

日本コカ・コーラ社では、「コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針」の中で、自社が社会に与える影響力をふまえて、目的や行動指針が定められています。

また、一つ一つの項目がわかりやすく記されているので、従業員全体に認知させるという原則が保たれ、模範的な内容になっています。

シャープ株式会社

こちらのガイドラインは対象者がユーザーとなっており、主に自社のTwitterアカウントの利用に関する免責事項が記されています。

公式アカウントでコミュニケーションを取る上で、ユーザーに対する禁止項目等を明確に設け、不要なトラブルの回避や公式アカウントの保護を目的としています。

このような視点を変えたガイドラインもリスクヘッジとして効果的に働く場合もあるでしょう。

株式会社資生堂

資生堂のソーシャルメディアポリシーは、原則とガイドラインで構成されています。原則では、同社がソーシャルメディアに参加する目的を明確にし、発信に伴う責任に対して「お客さま」の利益を重要視した考え方で、真摯な態度で臨むことを示しています。

味の素株式会社

味の素のガイドラインは、目的・基本姿勢等が箇条書きで簡潔にまとめられており、非常にシンプルな内容となっています。

必要項目をしっかりと網羅し、コンパクトな形で示すことで、読み手側も理解しやすく、言いたいことが伝わりやすいという点がメリットといえます。

日本大学

企業だけでなく大学においても、SNSトラブルに対するリスク回避の意味合いでソーシャルメディアポリシーを策定することは大切です。特に、対象者の中には学生も含めた上で運用している点がポイントとなっています。

また、扱っている全てのSNSを一覧として明示することで、なりすまし防止等の対策にもなるので、こちらも必須項目の一つといえるでしょう。

SNSガイドライン・ポリシーの周知と教育

SNSガイドライン・ポリシーの周知と教育

SNSガイドライン・ポリシーは、策定しただけで満足してはいけません。これらは全ての従業員や関係各所に、周知・理解を徹底し、実行させることで効力を成します。

では、どのようにして効率よく周知や理解を促し、浸透させるべきかについて次の手法を参考にして考えていきましょう。

書面での配布と誓約

SNSガイドライン・ポリシー策定後に、まずは社内全体へのアナウンスが必要となります。更にそれらを書面化し、必要に応じて誓約書等も作成の上、従業員に署名と捺印を促しましょう。

誓約書は、法的な拘束力としては弱いものの、社内規定と同じく従業員への啓発と意識の向上に努めさせ、SNSトラブルの抑止力として効果が期待できます。

SNS研修

意外と見過ごされがちなのが、SNSに関する研修です。

最近では、入社時ガイダンスやコンプライアンス研修の一部として認知が広がりつつはあるものの、リテラシー向上を目的とした十分な研修を行っている企業は実態としてそれほど多くありません。

SNS研修には、従業員としてのSNSの取り扱いや炎上に伴うリスクを教育し、なおかつSNSガイダンス・ポリシーの存在をしっかりと周知する役割もあります。

SNS研修については、こちらの記事も参考にしてください。

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まとめ|SNSガイドライン・ポリシーは、策定・周知・教育までがワンセット!

SNSガイドライン・ポリシーの策定時の基本的なポイントについて、おわかり頂けましたか?

まずは企業としてSNSを利用する際の目的や方針、リスク等を明確にし、誰に向けたもので、どのように運用すべきかを漏れなく盛り込みましょう。

また、SNSガイドライン・ポリシーは、策定することをゴールとしてはいけません。予見できないリスクに対する、抑止力やリスクヘッジとして効果を最大限に発揮するために周知や教育も忘れずに行いましょう。

そして、時代やSNS媒体の変化と共に、これらの方針や内容の見直しも適宜行う必要があります。策定・周知・教育を徹底し、今後も企業活動にとって有意義なソーシャルメディア活用を行っていきましょう!

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監修者
法律事務所アルシエン 共同代表パートナー

清水 陽平

清水陽平弁護士
2007 年弁護士登録(旧60期)。2010 月11 月法律事務所アルシエンを開設。 インターネット上で行われる誹謗中傷の削除、投稿者の特定について注力しており、Twitter、Facebook、Instagramに対する開示請求について、それぞれ日本第1号事案を担当。 主要著書として、「サイト別 ネット中傷・炎上対応マニュアル[第3版]」(弘文堂)、「企業を守る ネット炎上対応の実務」(学陽書房)を出版している。