Twitterは企業や個人の評判が反映されやすいソーシャルメディアの１つです。SNS上での投稿は、企業と消費者との距離を近づけてくれる一方で、商品やサービスについてのブランド力を左右するほどの影響力を持っています。
インターネット上で情報発信する企業にとって、Twitter上での評判をしっかり把握しておくことが、ネット上の集客を有利に進めるポイントとなっています。Twitterの監視が必要な背景や、具体的な監視方法などを見ていきましょう。
Twitter上で評判の監視はなぜ必要？
Twitterの国内利用者数は2018年時点で4,500万人、また2020年時点でのグローバル利用者は3億4,000万を超えました。この数字を見ただけでも、Twitter内の投稿が多くのインターネットユーザーに波及する影響力が垣間見えます。LINEやInstagramなどと比較すると、ユーザー数の成長率は落ち着いていますが、10代・20代の若年層を中心にまだまだ支持が熱いです。
引用：2020年5月更新！ 12のソーシャルメディア最新動向データまとめ
またTwitter上の投稿は、企業が提供している商品やサービスについての個人の本音が出やすく、マーケティングにおいて、消費者の声を収集するソーシャルリスニングとしても活用されることがあります。
ユーザーの投稿には、企業やサービスについてのポジティブな内容もあれば、ネガティブな評判も含まれます。これらは、どのような影響を及ぼすのか見ていきましょう。
Twitter上で、消費者の評判が炎上するのを防ごう
引用：Twitter
スマホを使って、いつでもどこでもSNS上で投稿する環境が整備された状況では、誰かの投稿によって炎上が発生する可能性は、至る所に身を潜めています。
普段から、炎上リスクのある書き込みを監視することで、ネガティブな投稿が拡散する可能性を減らすことが出来ます。また万が一炎上してしまったとしても、早い段階で対処することで、被害を最小限に食い止めることが出来ます。
会社の対外的な評判の低下を防ごう
引用：Twitter
Twitterに投稿されたネガティブな投稿が多くの人の目に触れて、残り続けてしまったとしたら、たとえ書き込まれた内容が事実に反していたとしても、ユーザーが抱いてしまった、後ろ向きな印象までを拭い去ることは出来ません。
また「〇〇社に勤めていたが、毎日3時間必ず残業があった」といった、会社の体質などに関する投稿であれば、会社への応募を検討している入社希望者のモチベーションは下がり、内定辞退などが発生する可能性があります。
これらのネガティブな評判によって、取引先からのイメージダウンなどを引き起こし、営利活動に支障をきたしてしまうことも珍しくないのです。
関係者の投稿が拡散するのを防ごう
引用：Twitter
SNSや掲示板上では、言論の自由が尊重されていて、これによって多くの人がコンテンツを最大限楽しみ、また、それぞれのユーザーが自由に発言することによって、ネット上のコミュニティは活性化します。そのため、会社側の目が行き届かないところで、社員がネガティブな投稿を行ってしまう可能性までを、全て防ぎきることは出来ません。
スマートフォンの普及によって、個人として発言できるアカウントを所有しているユーザーが増大しました。これによって、プライベートアカウントで、本来は社外秘にあたるような情報を不用意に投稿してしまい、拡散してしまうこともあるのです。
Twitter上での投稿は炎上しやすい？
Twitterは多くのソーシャルメディアの中で、炎上が起こりやすい傾向があります。それには、ユーザー数が多いという点以外にも、いくつかの理由があります。
Twitterの発言は、即時性が高い
Twitterによる情報発信はテキストがベースとなっていて、それぞれの投稿には140文字という制限があります。この文字数の制約によって、短い投稿で容易な情報発信、拡散が可能となっているために、ユーザーの「今」を伝えることが出来る、これがTwitterの最大の魅力です。
しかし、ポジティブな情報発信が一瞬で拡散される一方で、ネガティブな情報が投稿されれば、これもすぐに拡散してしまいます。
この即時性の高さは、誹謗中傷の拡散が「予測しづらい」という要因にもなります。パッと火がつき、燃え広がる花火のように、瞬時に広がって鎮火してしまうこともありますし、回を重ねて繰り返されることもあります。
利用者の匿名性が高い
Facebookなどの場合では、個人名などを公開して投稿するユーザーが多いですが、Twitterを利用する多くのユーザーが自分の本名を明かさず、個人を特定できる情報を公開していません。身分を公開する必要がない分、気軽な気持ちで投稿出来てしまい、発言に対する責任感が薄くなってしまいがちです。そのため特定の会社や個人に関して、事実と無関係な情報が発信されることもあるのです。
Twitter上の評判は拡散しやすい
Twitterに限らず、SNS上では事実でない根も葉もないような内容であったとしても、他のユーザーがコメントしたり、リツイートするなどのアクションを行うことで、投稿を見た人が真実だと捉えてしまうことがあります。
もしも自分のアカウント上で「あの会社はブラック企業だ」という内容を投稿したとします。ツイートが投稿された途端、フォロワーに表示され、更にフォロワーの中でリツイートされたらどうなるでしょうか。たった一度の小さな火種によって、どんどんとネガティブな評判が拡散していくことになります。
このようにして炎上の被害が広がってしまうのです。
Twitter上の評判を監視する方法は？
実際にtwitterの評判を監視するには、どのような方法が適切なのでしょうか。会社や個人のアカウントを使用して、問題がありそうなユーザー常に追跡し続けるのは非効率ですし、相手のユーザーをフォローしたりするなどのアクションを行ってしまうと、何らかの通知が残ってしまいます。
Twitter自体にログインすることなく投稿を監視する方法には、どのようなものがあるか、簡単に監視できる方法を紹介します。
Yahoo!リアルタイム検索で評判を調べる
Yahoo！リアルタイム投稿は、新しいツイートと過去30日間の投稿を調べることができ、キーワード欄に、調べたいワードを入力するだけで、簡単に自分の関心のあるトピックについての投稿を見ることが出来ます。
またTwitterに限らず、FacebookやInstgramの書き込みも調べられます。ただ、全ての書き込みではなく、一定のボリュームの投稿しか調べることが出来ません。
Twitter公式の「高度な検索」を利用する
Twitterの公式サイトでは「Twitterの高度な検索」という機能がついていて、Yahoo!リアルタイム検索では調べれないつぶやきを調べたり、30日以上前の投稿を調べる時に役立ちます。
特定のワードを含んだ投稿や、追跡したいユーザーを限定して調べるなど、細かな条件を指定することができ、自社名やサービス名に関して、どのような投稿がされているのかを把握することが可能です。
Twitterのアカウントにログインすることなく調べることが出来るため、Twitter内のユーザーに対して通知が届いてしまうといった痕跡を残すことなく、評判を調査できます。
評判の監視を自動化することを考えよう
Twitterは炎上が起こる可能性が非常に高い傾向があり、また、これらの炎上の火種はいつ起こるか、完全に予測することが出来ません。そのため評判の監視は、定期的に行い続ける必要があります。
しかし、会社の通常業務に加えて、監視を行い続けるのは非常に負担が大きいため、監視を自動化することを検討しましょう。具体的には監視ツールを導入したり、インターネット上の誹謗中傷対策などを行っている業者などに、監視を依頼する方法があります。
会社名や個人名など、監視の対象範囲の頻度などを決めて、監視自体を自動化することで、効率的に評判を監視して、誹謗中傷の火種が起こるのを防ぐことが可能です。
まとめ｜Twitterの評判を効率よく監視して、情報発信を有利に進めよう
Twitter上でネガティブな評判が起こると拡散するスピードが早く、企業の評判が著しく低下するなど、マイナスの影響を及ぼします。Twitterでの投稿を監視する事によって、炎上を防ぎながら、商品やサービスに関するユーザーの意見・関心を把握し、ポジティブな情報発信がしやすくなります。
オンライン上のサービスや監視ツールなどを利用して、定期的に、効率よく監視をするようにして、自社の情報発信を有利に進めていきましょう。
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清水 陽平
